由中國零售CIO俱樂部、《信息與電腦》雜志社主辦的考察交流活動近日走進武漢良品鋪子總部，實地學習和交流其信息化支持全渠道建設(shè)經(jīng)驗，良品鋪子CIO李二強熱情地接待了來訪代表并做了詳細介紹。根據(jù)“立足武漢，占領(lǐng)華中，輻射全國”的發(fā)展策略，良品現(xiàn)已“占領(lǐng)”了湖北、湖南、江西、河南、四川五省并不斷向外輻射，雙11更是創(chuàng)下了1.23億元的銷售額，成為雙11天貓零食品類銷售額增長最快的商家。

良品鋪子的愿望

為何叫良品鋪子？良品衷心希望在食品行業(yè)真正去做一家有良心的企業(yè)，做成大家都喜歡的一個鋪子。鋪子就是以前的專賣店，其包含的品類很多，不一定是食品，未來可以裝入更多的東西，比如手機、水果等等，只要是消費者喜歡的東西都可以裝到這個鋪子里。

目前良品的想法是把全世界的零食放在顧客的家門口，讓顧客可以享受美食的體驗，生意雖小，市場挺大。通常零售連鎖模式具有低毛利、高頻次的特點，尤其像休閑零食毛利相對來說不是太高，但是顧客粘性會很大，若是發(fā)展成會員的話，一個月就會有3-4次的購買頻率。良品會員有1200多萬，活躍率占30％，同其他連鎖專賣會員銷量占比30％、40％來說，良品的會員銷量占比達到85％以上，基本都是熟客，基于對品質(zhì)的認可，顧客回頭率較高。

良品電商的發(fā)展歷程

1.電商發(fā)展伊始

2012年4月成立良品電商公司，在天貓商城上了第一家旗艦店，并歷時三年成為了休閑零食類除了天貓商城外其他電商平臺皆是第一的排名。就電商而言，進步還是比較快的。去年雙11，銷量突破了4000萬，當時算是一個比較大的突破。2015年8月28號周年慶，銷量輕松地到了 3500萬。從整個團隊的儲備，商品的準備，后端技術(shù)的支撐，比去年基礎(chǔ)層面還是上了一個臺階，今年雙11達到在去年的基礎(chǔ)上，增長了300％?？v觀2012年1500萬的銷量到2015雙11一天1.23億銷售額，從這樣的速度來看，電商未來一定會顛覆傳統(tǒng)零售的模式。

2.擁抱互聯(lián)網(wǎng)的思考

電商平臺帶來銷售翻翻的增長，不禁帶來些思考，線下實體店要不要開？速度要不要減緩？哪些區(qū)域要開？這些話題也討論了多年。從目前的結(jié)果來看，僅是線上電商品牌，沒有實體店鋪去做支撐，去做品牌推廣和用戶體驗，其實很難有扎實的推進。之前武漢有一家電商品牌，整個湖北省排第一名，但銷售額一直在下滑，辦公地點從市中心逐步搬到郊區(qū)，再從幾層樓搬到只剩下半層樓了，從發(fā)展過程中來看，在激烈的競爭中沒有發(fā)展好兩塊核心業(yè)務：一是線上的信息技術(shù)的支撐；二是物流供應鏈的建設(shè)，導致后期競爭中缺乏核心競爭力，最后一直在萎縮。這是良品應引以為戒的，在時局快速發(fā)展的今天，良品該如何塑造自己的核心競爭力？

重塑企業(yè)核心競爭力

1、兩線突破，打造良品鋪子核心競爭力

實體商圈+互聯(lián)網(wǎng)商圈+社交商圈

良品重塑核心競爭力需要從兩方面開始做起：一是實現(xiàn)全渠道零售服務模式突破，二是產(chǎn)品價值供應鏈整合突破。全渠道零售的突破，就是要實現(xiàn)消費者可利用任何渠道，如實體店、目錄、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)以及手機等等，進行隨時隨地隨意購物，有效借助各渠道的銷售場景和服務特性，更大范圍地滿足消費者的不同類型的消費需求。打造好互聯(lián)網(wǎng)商圈、做好實體商圈的體驗服務、融入消費者個人社交商圈。良品鋪子目前有超過1600家實體門店，實體商圈持續(xù)地在拓展，互聯(lián)網(wǎng)商圈也在努力完善中。通過互聯(lián)網(wǎng)商圈和實體商圈，形成很多不同的重合點，在這些重合點上，大家可以通過各種渠道，對良品鋪子品牌有更深層的認知。

所謂線上和線下，隨時隨地的問題，只是說在不同場景下，我們需要給到顧客一個進入消費的窗口，通過這樣一個鏈接也好，通過見面也好，讓顧客真正通過搜索引擎，或者通過任何一個第三方的網(wǎng)站，能夠快速地鏈接到我們后臺形成消費。未來我們希望是把它整合在一起，不管他來自哪個渠道，最終希望給顧客提供的是一致性的、完整的購物體驗。商品也好，服務也好，希望是統(tǒng)一的。

且現(xiàn)在是消費者主權(quán)時代，消費者的行為習慣發(fā)生了改變，大家更習慣于用碎片化時間去做小金額、沖動性的消費。可能我們在某一個頁面上，某一個搜索框，彈出一個促銷提示，可能用戶就點了，進去之后半分鐘完成一個交易，對他來講，這種沖動性的消費，金額也不高，他不需要做反復的決策，很快就能夠把交易達成。在這種情況下，我們要做的是，讓顧客真正能夠隨時隨地隨意去產(chǎn)生訂單?，F(xiàn)在消費者個人社交商圈非?；钴S，消費者口碑宣傳的成功率遠比線上打折促銷來的更快，更實際，線上社交商圈將是我們重點做挖掘的內(nèi)容，現(xiàn)在良品已經(jīng)在37個線上平臺都入駐了旗艦店，可以保證顧客通過關(guān)聯(lián)搜索進入到整個平臺上來，這是布局全渠道重要的步驟。

最終結(jié)算體系、支付體系都放在后端，前端讓顧客進來的簡單，只需要注冊手機號就完成了會員的信息收集過程。后續(xù)我們再根據(jù)他的消費行為，逐步地去深挖他的行為習慣，去做針對性地促銷。

產(chǎn)品價值供應鏈整合突破

供應鏈的整合突破就需要做成六個維度的實事：向原料/輔料頂端整合做實;向食品分裝和加工前端做實;全程品質(zhì)標準化管理做實;獨特研發(fā)定制特供做實;顧客細分產(chǎn)品設(shè)計做實;品類擴展高效運行做實，打造安全、美味、健康、營養(yǎng)的產(chǎn)品。

對于傳統(tǒng)零售連鎖來講，過去一直是商品+服務，現(xiàn)在需要把信息技術(shù)作為核心競爭力整合進來。通過市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，顧客更看重的是安全而非美味?，F(xiàn)在對于食品安全問題的報道層出不窮，讓消費者對安全的考慮也越來越多。一些消費者表示，如果食品包裝上沒有特別標注，或者標簽不清晰的，一般都不太敢買。甚至有些消費者寧愿花2-3倍的價格通過海淘拼單的方式從國外去買，也不愿意買國內(nèi)的水果，這些都是值得我們?nèi)ニ伎嫉?，該通過什么方式、什么樣技術(shù)手段才能讓顧客真正的了解我們的產(chǎn)品，從生產(chǎn)加工到門店，比方說通過二維碼溯源，通過視頻監(jiān)控，通過這些技術(shù)手段，讓顧客真正了解到，良品的食品是安全的、健康的、有保障。從線下供應鏈源頭來看，整合上游生產(chǎn)資源是非常關(guān)鍵，這就需要信息化系統(tǒng)有意識，有規(guī)模地去做上游拓展。目前良品上游供應商有200、300個，那么我們應該怎樣去管理呢?通過SRM信息系統(tǒng)平臺、供應商關(guān)系平臺，實現(xiàn)與供應商系統(tǒng)的連通，實時掌握供應商備貨、原材料儲備情況，而所有的這些都是需要信息技術(shù)做支撐的。

2、全渠道項目系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)

如何通過平臺化、專業(yè)化、集團化，來真正實現(xiàn)公司內(nèi)部資源的整合，以及公司外部核心資源的整合?2014年，良品開始部署全渠道項目，現(xiàn)在已完成了兩期的建設(shè)。SAP項目一期實施下來，涵蓋了四大塊業(yè)務，將電商業(yè)務主要分成前、中、后臺，以及大數(shù)據(jù)分析。前臺，包括自建商城、第三方平臺集成、移動電商集成三部分，自建平臺里移動端占到整體單量60％以上，PC端下單量逐年在下降，一位行業(yè)內(nèi)人士指出，食品店一定要做移動端，不要再做PC；第三方平臺銷量中，淘寶下單量達到70％，京東占15％；APP如果沒有連接到用戶的痛點、無法讓顧客高頻次，良品更愿意通過微信、微博、支付寶服務窗引流，所以APP未來如何發(fā)展一直是重中之重。

中臺，用以實現(xiàn)訂單、庫存的共享，包括CRM，通過中臺系統(tǒng)實現(xiàn)會員數(shù)據(jù)的連接和整合，實現(xiàn)會員身份區(qū)別和權(quán)益交互。目前權(quán)益交互還不是特別成功，第三方權(quán)益打通還有一些問題，平臺之間有一些壁壘，但是良品電商自建平臺和線下實體門店權(quán)益已經(jīng)打通了。

后臺，SAP的ERP更多是實現(xiàn)財務和業(yè)務的高度集成，整合好傳統(tǒng)優(yōu)勢。大數(shù)據(jù)是良品未來一塊非常重要的信息團隊建設(shè)內(nèi)容。數(shù)據(jù)作為公司最重要的資產(chǎn)，分析會員的行為、習慣，甚至了解他們的消費模式，然后再實施精準營銷。

二期主要建設(shè)任務就是線下業(yè)務與運營體系，分為四塊內(nèi)容。第一，數(shù)字化門店和實體門店，是我們?nèi)酪粋€重要的接入口，它不僅僅只是實現(xiàn)收銀的角色，也是實現(xiàn)與顧客的深度鏈接，即開發(fā)一些增值服務，將儲值業(yè)務、水電費繳付業(yè)務、包裹收發(fā)業(yè)務等，整合到門店P(guān)OS中來，這樣門店P(guān)OS就會成為顧客日常生活中必不可少的一個點。

線上線下業(yè)務的融合，將一期SAP零售系統(tǒng)里面沒有整合進來的內(nèi)容，如品類管理、品類規(guī)劃、終端陳列、復雜的批次管理整合進來。并借助新技術(shù)手段，實現(xiàn)基礎(chǔ)的線上線下全渠道的業(yè)務場景，線上下單，門店去采購，或者在其他平臺上下單，到指定門店提取，或者預售業(yè)務，在不同終端銷售點實現(xiàn)業(yè)務融合。

大數(shù)據(jù)，此階段實現(xiàn)不同平臺下指標的分析，未來良品希望能將數(shù)據(jù)分析做的更細致，線下業(yè)務整合完之后，真正實現(xiàn)顧客的洞察和精準營銷。未來，全渠道的建設(shè)還需要迭代優(yōu)化，充分實現(xiàn)渠道的融合和大數(shù)據(jù)的運用。

建立精準營銷的客戶化標簽

為了充分利用客戶資源，實現(xiàn)對客戶的精準營銷，良品成立了用戶數(shù)據(jù)中心，整合所有會員規(guī)則的定義、會員的章程、會員的促銷、會員的訪問、調(diào)研、沙龍等等。并對會員做標簽設(shè)置，且系統(tǒng)會自動更新標簽并對后期的標簽進行數(shù)據(jù)處理分析，現(xiàn)在已經(jīng)預設(shè)了100多個標簽，但是離目標標簽數(shù)還是遠遠不夠的。通過信息化技術(shù)手段，真正讓顧客感受到被尊重，激發(fā)顧客所有潛在需求，以信息去推動業(yè)務的發(fā)展。

設(shè)置會員的信息標簽，整合會員的年齡、性別、喜歡的商品品類、支付方式、更喜歡從哪個平臺下單、喜歡用哪幾個地址去做訂單交互、甚至客戶喜歡組合類的商品更多一點，還是喜歡禮盒類的商品更多一點，給會員畫像。

整合會員數(shù)據(jù)前提是要打通不同渠道壁壘，從而形成完整的體系，這是很重要的。讓整個體系里所有數(shù)據(jù)資源都能流通，這樣顧客不管在哪個平臺，都可以享受到一致的服務，讓他有購物的體驗。而不是說，到這個平臺可能找不到良品鋪子，這種情況下，可能就會選擇其他的供應商，不一定會選擇良品。

在了解良品信息化變革后，所有參會人員又參觀了良品鋪子的文化長廊，了解良品的發(fā)展歷程并合影留念。此次參觀考察結(jié)束后的雙11，良品鋪子更是頻頻傳來捷迅，極致體驗帶來了線上線下流量的金礦。