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使用過呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景是隨著技術(shù)的變革一直在豐富和完善。
從最初單純解決方案客戶咨詢、投訴問題的人工熱線外呼，到預(yù)覽式外呼，再到電話銷售、金融貸款、催收的預(yù)測(cè)式外呼和自動(dòng)外呼，細(xì)心的人會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)呼叫中心的這些變化一直是技術(shù)在推動(dòng)著呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的變化，反過來(lái)客戶業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)也促進(jìn)技術(shù)的發(fā)展迭代。
那么和呼叫中心相關(guān)的人工智能技術(shù)有哪些呢?人工智能技術(shù)究竟在呼叫中心行業(yè)如何落地?能帶來(lái)什么樣的價(jià)值?
技術(shù)一----智能IVR和智能知識(shí)庫(kù)
相信你可能會(huì)有過這樣的體驗(yàn)，你打電話咨詢某公司客服，首先聽到的是一段標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音，接著就是語(yǔ)種選擇，接著業(yè)務(wù)選擇，再接著業(yè)務(wù)細(xì)分選擇，最后可能聽了老半天得到的就是一段官方的對(duì)話。自己的問題還是沒有得到解決。倒不如直接選擇人工，解決的快。
這個(gè)時(shí)候我們的智能IVR能通過語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過該公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務(wù)的答案，并通過TTS、系統(tǒng)錄音或者最原始的短信將當(dāng)前業(yè)務(wù)的答案發(fā)送或者觸達(dá)給你。
有人曾經(jīng)做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，同樣的一個(gè)這樣的電話，智能IVR和智能知識(shí)庫(kù)的組合能節(jié)省客戶43秒。主要是表現(xiàn)在智能知識(shí)庫(kù)能根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照設(shè)定的規(guī)則，進(jìn)行階段性重點(diǎn)關(guān)鍵問題的智能排序，和報(bào)表生成，有助于企業(yè)實(shí)時(shí)關(guān)注客戶痛點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)的變化，并采取針對(duì)性的措施。
技術(shù)二----智能全量質(zhì)檢
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中各項(xiàng)數(shù)據(jù)都非常重要，如接通率、通話時(shí)長(zhǎng)、投訴、客戶滿意度等等。與這些數(shù)據(jù)相關(guān)的就是客服或者電銷人的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。
人與人的素養(yǎng)之間的差別不是僅僅依靠培訓(xùn)就能解決的。從過去到現(xiàn)在客戶的監(jiān)督機(jī)制一直存在，但是長(zhǎng)久以來(lái)質(zhì)檢的結(jié)果總是差強(qiáng)人意。
一個(gè)50——100人之間的中等規(guī)模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個(gè)質(zhì)檢人員，從大數(shù)據(jù)來(lái)看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)其實(shí)也就是話務(wù)量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎(chǔ)之下的，如果在實(shí)際中，效率可見是非常低的。
人工智能技術(shù)就可以很好的解決這個(gè)問題。具體是先通過技術(shù)轉(zhuǎn)成文本，然后依托大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個(gè)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)的話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)和趨勢(shì)，同樣這樣可適用于單個(gè)話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析。
人工智能技術(shù)在呼叫中心落地
人工智能應(yīng)用于呼叫中心后，可以實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能下單等多項(xiàng)功能，讓來(lái)電用戶獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，更能讓客服組長(zhǎng)和主管進(jìn)行監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)客服工作過程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個(gè)人服務(wù)技能，并為客戶提供更快、更準(zhǔn)確的支持，提升客戶服務(wù)滿意度，并且強(qiáng)化了自助服務(wù)模式，提升人工工作效率，減少企業(yè)的人力資源投入。
借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過系統(tǒng)提供的智能報(bào)表，掌握客服系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問題以及提高服務(wù)水平和服務(wù)人力預(yù)測(cè)。
AI技術(shù)應(yīng)用會(huì)對(duì)呼叫中心帶來(lái)的價(jià)值
根據(jù)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)GARTER的評(píng)估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會(huì)進(jìn)行數(shù)字化變革。智能機(jī)器人將依托于強(qiáng)大的技術(shù)力進(jìn)入到另外一個(gè)更成熟的階段。
呼叫中心的價(jià)值創(chuàng)造除了常態(tài)內(nèi)部外部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPIs)以外，就是衡量對(duì)企業(yè)營(yíng)收與毛利率的貢獻(xiàn)度。成本的節(jié)省如單呼成本的下降、重復(fù)來(lái)電量的減少等，也是一個(gè)可量化的指標(biāo)。
舉一個(gè)例子，某公司在采用了智能機(jī)器人解決方案后，通過與機(jī)器人與客戶互動(dòng)的信息中抓取到客戶潛在的需求，并通過進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了40億美元的商機(jī)。而通過在Apps中植入的機(jī)器人服務(wù)，應(yīng)用場(chǎng)景是在鮮花預(yù)訂、酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂等情況的，即時(shí)所產(chǎn)生的訂單，
