消息：隨著天貓與蘇寧在“雙十一”“打臉大戰(zhàn)”的落幕，零售商在冷笑之余是否考慮過自身可能會(huì)在銷售過程有所疏忽或者甚至犯明顯錯(cuò)誤呢？曼哈頓公司中國區(qū)董事總經(jīng)理盧宇峰對(duì)此提出了他的看法。

　　零售的成功多靠銷售額來衡量，但有個(gè)‘例外’。銷售額增長并不能一直產(chǎn)生您所期望的積極影響，尤其是在短期內(nèi)。例如，如果盈利能力或客戶滿意度并未隨著銷售額增長而提高，那這種增長可稱得上是積極的嗎？

　　盈利能力和客戶滿意度對(duì)構(gòu)建長期成功至關(guān)重要；而這些方面即使在銷售額增長時(shí)也可能被忽略，其原因在何處呢？

　　在回答這個(gè)問題前我們要明確一點(diǎn)：各零售商應(yīng)以增加銷售額為目標(biāo)無可厚非，我們并非要對(duì)此目標(biāo)發(fā)表任何看法，而是要說有方法使銷售變得有利可圖。以下是零售商們可能會(huì)疏忽或者甚至犯明顯錯(cuò)誤的五個(gè)方面：

　　1、脫離客戶：存在于購物者預(yù)期和零售商交付能力之間。

　　2、單一的庫存視點(diǎn)：缺乏真正的、實(shí)時(shí)庫存可見性可令零售商就可盈利的客戶訂單執(zhí)行做出重大決策。

　　3、盈利能力下滑：這常由昂貴的執(zhí)行選擇引起，這些選擇一直在侵蝕產(chǎn)品的毛利空間。

　　4、傳統(tǒng)遺留系統(tǒng)：不愿‘咬緊牙關(guān)’更換傳統(tǒng)系統(tǒng)往往可能會(huì)拖組織其余部分的后腿。

　　5、客戶服務(wù)：客戶服務(wù)可能會(huì)因不能可靠提供新的執(zhí)行服務(wù)而受損。

　　脫離客戶

　　曼哈頓公司最近的研究表明，客戶需求與零售商的供應(yīng)能力之間存在差距。與一年前相比，現(xiàn)在客戶獲得商品的速度甚至更重要。更多的客戶正將網(wǎng)訂店取或當(dāng)日送達(dá)這類服務(wù)視為加快這一過程的一個(gè)方法。 盡管如此，有80%的零售商在努力提供這些服務(wù)。而且，此情況將隨著執(zhí)行成為客戶忠誠度的主要戰(zhàn)場而變得更嚴(yán)重。該研究證明了這一點(diǎn)：83%的購物者對(duì)可靠執(zhí)行訂單的零售商更加忠誠。客戶知道自己要什么，亦明白他們可從零售商那里得到什么!

　　單一的庫存視點(diǎn)

　　當(dāng)日送達(dá)這類服務(wù)需要很多方面人力的極大配合。然而，如果沒有單一并掌控全局的庫存視點(diǎn)，那這些服務(wù)幾乎都不可能執(zhí)行。

　　如果收到廣西的一位客戶的訂單，需要從廣東的一個(gè)配送中心發(fā)貨，那您可能連眼皮都不會(huì)眨一下便可安排調(diào)配送貨。但如果在廣西相應(yīng)的商品有庫存——或者甚至過剩呢?那就徹底改變了執(zhí)行選擇的相對(duì)成本。企業(yè)應(yīng)考慮提供即時(shí)網(wǎng)訂店取貨或門店發(fā)貨服務(wù)。換言之，零售商須要考慮產(chǎn)品價(jià)格、利潤及執(zhí)行選擇成本。

　　庫存可見性有助于做出更好執(zhí)行決策。但擁有單獨(dú)的庫存儲(chǔ)備庫只是第一步，下一步則為實(shí)現(xiàn)客戶訂單的智能采購。目前只有20%的公司能始終準(zhǔn)確了解其總庫存。亦只有這些公司才可能提供可靠的、提供網(wǎng)訂店取提貨和當(dāng)日送達(dá)服務(wù)。

　　盈利能力差距

　　如果缺乏對(duì)供應(yīng)鏈的實(shí)時(shí)可見性，零售商往往不能滿足客戶需，其盈利能力的差距亦會(huì)加劇。這時(shí)，即便銷售額穩(wěn)定或者甚至出于增長，其利潤卻縮水了。

　　舉例來看，如果只有5%的訂單需要提供網(wǎng)訂店送貨服務(wù)則無需過于為此擔(dān)心。但如果這個(gè)數(shù)字變成15%，或想要當(dāng)日收貨的客戶比例由48%暴增至80%，那就需要改變了。零售業(yè)日新月異，多渠道購物在零售消費(fèi)中的比重已達(dá)70%。縮小這一差距意味著改正與庫存可見性或庫存共享有關(guān)的早期錯(cuò)誤，并將相應(yīng)成果應(yīng)用于服務(wù)交付能力。

　　若能以正確方式完成此操作，則盈利能力會(huì)朝著另一方向發(fā)展，而且利潤也會(huì)增長。

　　遺留系統(tǒng)

　　每位零售商至少都有一個(gè)遺留系統(tǒng)。這些遺留系統(tǒng)在某些情況下是無法被輕易取代的企業(yè)關(guān)鍵系統(tǒng)，而在另外的情況下則只是殘余部分。

　　這些系統(tǒng)不一定要分開，但肯定需要整合，這樣它們才能在端到端的無縫客戶訂單管理和訂單執(zhí)行流程中扮演適當(dāng)角色。若遺留系統(tǒng)為企業(yè)關(guān)鍵系統(tǒng)，但非企業(yè)其他部分的核心，這意味著什么呢？具有如此巨大價(jià)值的遺留系統(tǒng)除了要在最現(xiàn)代的訂單管理系統(tǒng)中發(fā)揮作用，還要在決策過程中發(fā)揮相應(yīng)的作用。 如果供應(yīng)鏈和訂單生命周期管理系統(tǒng)采用平臺(tái)方法，那所有這些系統(tǒng)就可集合在一起，互相交流并有助于做出良好決策。

　　提供網(wǎng)訂店取或當(dāng)日送達(dá)服務(wù)主要是為了讓客戶更快樂。在一個(gè)理想的成本世界，從配送中心往門店成批運(yùn)任何商品往往更便宜。但客戶不一定想要這樣的方式。

　　完成一些新執(zhí)行服務(wù)的過程或可令使零售商忘記其初原因。如果是為了客戶，那就請(qǐng)確保服務(wù)質(zhì)量和可靠性足夠好，這樣客戶才會(huì)真正想要使用該服務(wù)，并成為回頭客。

　　如果客戶使用網(wǎng)訂店取服務(wù)，但因店員無法找到相應(yīng)產(chǎn)品或門店尚未根據(jù)預(yù)期訂單量配置人員而在店內(nèi)等了45分鐘，那客戶就再也不會(huì)使用這項(xiàng)服務(wù)了，所有的投資也會(huì)變得毫無價(jià)值。

　　布局規(guī)劃新藍(lán)圖

　　認(rèn)識(shí)到零售已發(fā)生變化后，下一步就規(guī)劃長遠(yuǎn)路線圖。這對(duì)確立成功策略至關(guān)重要。過去，為了應(yīng)對(duì)下個(gè)旺季，專注于短期銷售目標(biāo)就好，反觀今日， 多渠道零售規(guī)模不斷演變并長期存在，令零售商之間的競爭日益激烈。頂級(jí)零售商已通過增加對(duì)所有庫存的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、引進(jìn)智能訂單采購和路徑選擇以及整合店鋪庫存執(zhí)行能力指明了前進(jìn)的道路。

　　這正成為一個(gè)“規(guī)定動(dòng)作”“慣例途徑“，而不再是擁有數(shù)十億營業(yè)額的全球零售商的專利。