品途網第二期O2O精英匯沙龍在北京3W咖啡舉辦，百人到場甚是熱鬧。本次沙龍的主題為“論道商超O2O”。包括王府井、好鄰居在內的傳統商超企業做了分享。好鄰居總經理陶冶在談到便利店與O2O時認為，便利店之所以成了巨頭垂涎的線下渠道，主要的原因有兩點，其一，便利店與顧客的接觸頻率非常高，數據統計一年來同一家好鄰居便利店10次以上的用戶在北京約有300萬人，而服務過的用戶則高達千萬人。其二，是便利店具有線上不可比擬的物流和信息流，物理交換和基于購買行為的信息交換都是線上難得做到的。

　　品途網由此整理了好鄰居總經理陶冶在本次活動中的精彩觀點：

　　1、我為什么關了好鄰居的電商網站？目前大量的電商理念都是基于一個大流量體系，當時的業內人普遍認為，不基于大流量體系就不符合主流電商，也不符合用戶習慣。而電商對于零售來說雖然都是買東西，但是兩者是完全不同的業態。這個漏斗形狀的流量體系最終變到線下幾乎是為0。

　　2、服務和體驗將是社會發展的主流。陶冶認為，目前中國經濟已經走向工業化尾聲，未來服務化將是社會發展的主流，而這一業態是互聯網很難替代的。而在消費者端，人們則更加注重體驗、更加注重生活，未來隨著85后逐漸成長為社會發展的主要動力，整個社會形態和習慣將發生很大變化。

　　3、便利店未來的形態將是什么？便利店的核心目標是成為一站式的多功能本地化的服務的分發渠道。未來在便利店中可能會存在多種服務形態，這是便利店特征所致，也是移動互聯網所帶來的機會。

　4、便利店中的O2O機遇。其一，便利店與顧客的接觸頻率非常高，數據統計一年來同一家好鄰居便利店10次以上的用戶在北京約有300萬人，而服務過的用戶則高達千萬人。其二，是便利店具有線上不可比擬的物流和信息流，物理交換和基于購買行為的信息交換都是線上難得做到的。

　　5、傳統企業互聯網化有兩點必須做到。其一，所有業務環節的在線化，包括庫存在線化和供應商交流在線化，以及跟顧客交流在線話。其二，是顧客數字化，給用戶畫像，記錄用戶到店次數及行為。

　　以下為品途網整理的陶冶演講全文：

　　大家好，很多人都在問好鄰居的O2O怎么做，因為咱們北京的便利店有很多都在問這個問題，實際上這個材料是前段時間有一個便利店的論壇給大家講的，當時講了兩個小時，我只是簡單的想回顧一下好鄰居在互聯網熱潮沖擊下的一些簡單的想法。我記得沒錯的話，應該是在2011年南昌那個會上，那個會上我做了一個演講，電子商務非常火的時候，本來說咱們討論一下傳統企業應該怎么轉型電子商務，但是做完那個演講以后，回來我就把網站給關掉了，這是我做得一個很重要的決定。之前我們做網站的開發，為什么后來停掉呢?我也找了好幾個做電商的專家，跟他們做產品的時候，我就發現他給我講的所有的產品設計理念都是說一定要基于大流量體系，我做得所有的軟件，只要不是基于大流量體系，他就說這個東西第一個不符合現在的主流電商；第二個不符合客戶的習慣。我當時就發現很多這個問題，我回來就關掉了。我后來想了想，我認為電子商務對于零售來說，它完全是一個新的業態，咱們做百貨的、做超市的、做便利店的，為什么不能輕易互相轉?就是因為不同的業態。

　　另外一個電子商務為什么現在受到這么多矚目的情況下，我們這么多傳統企業似乎還是找不到方向的，這點我想給大家簡單做一些分享。因為我并不知道今天來的有多少是傳統企業，有多少是O2O的新興企業的，估計問也問不出來。但是我想分享另外一個觀點，恐龍的滅絕是一個必然事件，但是恐龍并沒有滅絕，實際上恐龍變成了鳥、變成了雞，如果希望變成更大的恐龍，想生存下去，這個可能性沒有，只有變成鳥，才能生存到今天來。這是兩個重要的話題，就借著這個開場白把這個說一下。

　　中國的整個經濟的發展已經從工業化開始進入尾聲了，工業化下一步就是服務業化的這么發展過程，服務業化是人類有史以來最有效的、最高效的生產主流方式，絕對沒有第二個。即使今天的互聯網，也并沒有真的替代這一點。我們作為一個生產線，能夠完成無數人做得事情工業化。但是今天中國工業化已經進入一個尾聲階段，咱們能看到未來在香港、在美國、在歐洲，咱們的消費者更加注重體驗，更加注重生活的這么一種社會的出現，這是第一個;第二個人群的變化，人群變化就意味著85后，他們在逐漸的成長為我們的社會主流人群以后，整個的社會形態的變化非常大的;第三個互聯網對這個環境有多大的影響，其實互聯網這個事，咱們最早第一次的信息革命中，近300年的大的變化，我想第一個電報完全改變了整個通訊，第二個廣播，實時的新聞傳播;第三個是電視，電視能夠替代你的眼睛;第四個互聯網，它能夠完全與你互動。到今天更進一步到了移動互聯網，讓你隨時隨地。我想說每一次溝通方式的變化，技術的變化都對整個的跟顧客的溝通方式和供應商的溝通方式發生了一次大的變化。

　　我上學是在90年代，我們那會也有創業，我是那時候開始創業的，那會我們創業的一個話題是什么?是廣告公司。我們覺得我們有廣告公司，馬上就能顛覆很多東西，跟今天互聯網有類似的地方。這種技術的發現，我想說一方面它對于整個的跟顧客的溝通方式，和我們的協作方式的變化，肯定是不可估量的。你技術再變化，我們的飯還是要一口一口吃，我們的大米還是得煮熟了，才能夠咬動。總之我想說我們的變化環境是這么幾個重要環境的背景。

　　講到便利店，剛才我說到電子商務不是不能做，而是我不可能都做，我不可能說又變成做百貨的，又變成做超市的，而且我認為電商是另外一個業態，又變成做電商的，我做不到。便利店干什么的?便利店的核心目標成為一站式的多功能本地化的服務的分發渠道。我想圍繞這點簡單說一下，我們做便利店，我們既然是一個服務分發的渠道，我們需要有這么幾個東西。第一個具備構建服務場景的能力，其實我們以前叫做零售界面，換句話說你能夠提供的東西很多，但是我們每個消費者，在我們走到一個商場里面去的時候，或者超市，你對這個超市沒概念，你只是看到這個商品羅列到這個地方，但是干什么你不知道。我們就反過來，用什么樣的方式構建服務場景，我們讓他能知道便利店里面不僅能買可樂，能吃早餐、也能吃午餐，也能取貨、也能取現等等不同的場景，而這個場景的能力，一方面是現場管理，另一方面是移動互聯網給我們帶來的機會。

　　這個地方可以簡單說一下，跟大家有一點關系。我們開發了一個數據模型為核心的這么一個商品的管理貨臺，咱們現在講大數據講得比較多，我們現在也在做這樣的東西，它大概的意思就是說我要建立店鋪和商品之間的數字化的關聯，就這么一個事。

　　我想把這個關聯，因為我們便利店店多，每一個店人員配置大概7到10個人之間，這10個人，他們看得是10個人，但是他們平時在班上，頂多就兩個人，因為我們是三班倒，我們對店里的管理上，會有太高的成本。我們怎么能夠把所謂的大數據變成我們門店的工作呢?我們把我們門店的所有的經營，經營最主要的就是訂貨，按照時間的訂貨，以這個東西為核心，我們把這塊變成后臺的運算。我后臺云端運算以后，我來告訴我的門店和店員，他每天訂貨的工作，大概按照什么順序的，而且你能忙得過來的這么一個軟件，大概介紹一下。

　　我重點說這個地方。其實好鄰居做便利店，為什么現在說O2O，大家知道京東也在找我談，我們作為便利店，為什么大家都盯著便利店?其實便利店有兩個優勢。第一個它是跟顧客的接觸頻率非常高。我大概算了一下，在我這邊大概一年來我這邊10次以上的用戶，在北京大概應該在300萬，服務過的用戶大概千八萬，大概這么一個級別。沒有第二個行業像便利店行業能夠應對的人群最寬泛的。

　　第二是我們的物流和信息流，我們可以完成商品的交接，物理的交互，在某一個地方，甭管做一個驗證也好，還是把商品拿到手也好，還是簽一個文件也好，物理的交互在我們門店相對比較方便，而且能夠跟信息流完全無縫的對接起來。

　　構建完整的本地化服務平臺，物流、進、電商、各種社區服務。像物流一方面就是說電商的物流自提等等，我應該是國內的第一個跟電商網站去合作做提貨服務的，2010年的年末，當時跟買作網，有大概七八千瓶促銷瓶的可樂，送到手大概花小10萬塊錢的物流費，我們花了三天時間把貨分銷出去了。第二個叫電商，他能夠讓我的顧客買到我店里沒有的商品，第二個來不到我門店的人，也能夠了解我店里商品狀況。第三個金融服務，再一個社區服務，就不多說了，干什么的都有。社區服務跟我們的合作有很多方面，主要在深入社區方面有交互的地方。我們大概整個構建服務平臺的一個大概的想法。

　　我也想說一點，實際上我并沒有認為說這些東西能夠把好鄰居完全翻一個個，O2O換句話說我認為是在站不住腳的情況下，你就全部扯淡。所有的東西都依賴于門店能夠活下來，才會有后面所有的服務。我們作為便利店，我們希望把我們給顧客的基本的交互和服務能夠做好，才能夠有所謂的O2O增值服務的體系，這是我們想說的搭建的框架。

　　我今天主要介紹的是這張圖，我們叫做ABC，A是以前的傳統零售的ERP系統，我們最早的時候把我們所有的業務都放在A系統上面，包括貨源服務、促銷，包括增值服務都放在上面去，后來發現帶來兩個問題，第一個A系統不斷的變得越來越膨大。第二個在膨大的同時根本沒法供上這個速度，我們網站關了以后，我大概在去年把自己的系統全部重寫了一遍，我認為O2O有兩個地方，傳統企業做所謂的互聯網化的業務，我認為有兩點必須做通，第一個就是你的所有的業務環節的在線化，這是第一個。你的商品的庫存在線化，你跟供應商的交流能夠完成在線，還有你跟顧客的交流也能完成在線，叫業務的在線化的處理，沒有這個處理，你跟別人連交流的機會都沒有。第二個叫做顧客的數字化，咱們店里面顧客老來老來，但是他來，咱不知道他來了幾次，來了以后干什么不知道，這兩點我們必須要做的。我就基于這點，把我的A系統做了一個大的瘦身，把它的業務搬到互聯網上去。咱們的傳統ERP系統雖然效率很低，但是它畢竟還是在一個確定的環境下的交互，一到互聯網就發現不是了，所有的意外都得考慮。今天這個斷了，明天那個斷了，全來了。

　　B系統類似于一個電商系統，第一個會員信息、第二個訂單體系，更重要一點，它通過這個要建立會員和我們所謂的第三方服務交互起來、連接起來，本地化服務這幾個方面都能在一個地方做交互，開放的架構，網上怎么變沒關系，以后咱們都不用蘋果手機了，改手表了，也沒關系，總之互聯網化的架構，只有這樣才能夠不斷的跟上發展步伐，能夠讓我業務很快的進到系統里面。C是我們跟顧客交互的界面。

　　實際上我們現在目前好像要做得事情就是這些，我們現在B系統基本上測試差不多了，上午也跟另外一個客戶談，大概下個月就開始推廣了。一方面很多人很關心，如果要合作的話，我們是用技術框架來合作，甭管第三方服務，還是營銷服務，還是技術服務，有這么一個框架咱們一塊交流服務，我們也歡迎這樣的一個架構平臺來做合作交流，好鄰居便利店建立成一個無所不能的小的社區服務中心，這是我們的目標和想法。

　　移動互聯網和O2O根本上來說，不是互聯網企業的菜，而是傳統企業的菜。剛才我看張總說未來的世界屬于懂互聯網的傳統企業家，好像這么說的。其實這兩個說法有一樣的地方，也有不太一樣的地方，為什么這么說呢?我還是回到剛才說的，首先你第一個互聯網，整個時間的分配和我們資訊取得的方式，確實發生了很大的變化。但是我想大家終于發現了，互聯網處理的業務是在數據層面的業務，如果咱們看一個球體的話，它是表面薄薄的那一層，這一層會很寬、會全部覆蓋，但是并不一定很深，現在我們在中國是幾個同時完成的，我們是從信息化到互聯網化，然后到移動互聯網化，還有到現在數據的積累，這四個事件幾乎前后腳同時發生，我們發現很多東西跟不上，但是我想我們只要走過去了，再往下走的時候，我們遇到的問題，還是依然是每天柴米油鹽醬醋茶開門這七件事，我們給顧客服務還是這些東西。

　　我認為第一流量的分化，這是毫無疑問的，雙十一571億確實很牛逼，他把全國乃至全球的集中在一個點上，這是互聯網的力量，互聯網的力量確實很強大的。移動互聯網時代發現這個問題還是分化的，圍繞服務的場景、圍繞地理的區域、圍繞興趣等等不同的點分化出來的。

　　第二個發現在移動互聯網時代手機它的運算強大不過PC，云端信息和線下的接觸的場景之間的關聯，比以前要更加的緊密了，而且還有一個手機隨時在線的特點，變得更加緊密了。以前做軟件的時候，大概花了有三四個月的時間，徹底作廢了，我現在都不知道放哪了。你每天1000個訪問量，轉化率再高，我10個好一點，這10個單子對你沒有用。到了今天京東30萬訂單，北京市3000萬人口，什么概率?1%。假如說我有一個便利店，我的覆蓋率一萬人，他能夠全部覆蓋下來就是100個人而已，100個人不會全到我這兒來，我認為他不是我的救世主。因為O2O的特點，被分化以后，到線下不行了。反過來聚集沒準就行了，店里面二維碼掃一下，買個東西。我有300個店同時干，我損下來也不賴，也有五六千個訂單，反過來的時候，這個聚集的方式又不一樣了。我想這是一個地方。顧客的接觸點可能就慢慢的變化了，以前的時候回家打開電腦，上班、打開電腦，我們現在跟顧客的接觸點，從電腦前面拉出來、從網吧里面拉出來，他在店里面在接觸、他在坐車的時候可能也在接觸，接觸點就改變了。

　　再一個重新的洗牌，以前互聯網時代的系統到現在都失效了，不是絕對沒有的，可能會慢慢的失效。很多的企業我們都看得到。我以前就想辦一個事，我就說從我2000年開始創業到后來的過程中，這些年每年感受到的IT有關的熱詞翻出來看看，確實想干，但是沒有空。這種變遷并不是說真正顧客的變遷，我認為是顧客銷售方式的變遷。我的會員系統一定會重新洗牌的。關鍵點是打通線上和線下，我們的會員一定是線上線下。你在線上買一個東西，在線上訂一個東西，和你做一個服務，在我這邊是完全沒有區別的，數據完全是打通的。支付也是一樣的，物流是一樣的，所謂商流也就是服務場景的推送方式也是一樣的。

　　簡單的總結一下，我認為在今天咱們這種O2O的創業大潮之下，也包括整個移動互聯網，我確實希望很多互聯網企業，包括營銷企業，我只能把架子搭好，跟大家建立合作關系。好，謝謝大家!