行業數據顯示，在零售行業增速普遍放緩的情況下，便利店業態依然保持著增長的態勢。同時，便利店依托網點密集、貼近社區等特點已經成為零售業O2O 和社區服務最好的載體之一，眾多零售巨頭紛紛發力發展便利店業態，順豐、天貓等電商企業也開始染指便利店，眾多資本也熱捧便利店業態。

　　11月8日，第十六屆連鎖業會議便利店論壇在福州召開，會議邀請到7-11、羅森、全家、萊爾富等日本、臺灣便利店巨頭及美宜佳、唐久、津工、好鄰居、國大、小月亮等國內區域優秀便利店企業的高管進行分享。便利店如何加載更多的服務功能?如何有效開展全渠道營銷?如何開發自有品牌提升毛利?如何經營鮮食?演講嘉賓進行了深入探討和精彩分享。

　　模仿也要從商品和服務出發

　　裴亮 中國連鎖經營協會秘書長

　　便利店目前是整個連鎖業最被看好的、也是最讓大家有信心的業態。借著O2O的熱潮，與它有結合點的便利店也跟著熱起來了。

　　創新對便利店來說，更多的是模仿，包括學習國外、學習同行。今天模仿依然是有效的。在創新成為新常態的情況下我們不能放棄模仿、改變，但是選擇什么模仿是更要的事情。在第一天的峰會上，“商品為王，顧客為本”的觀點重新提起，實際上反映了經歷過大變革大創新的連鎖企業領導人對行業重新再認識的過程，因此我們模仿什么都要回歸到商品、日常經營和服務。

　　中國便利店正在二次擴張

　　鄉裕野村 綜研咨詢有限公司事業經營戰略部總監

　　便利店在中國發展20余年，但與其他業態相比，發展相對緩慢;中國便利店企業仍在摸索適合本國市場的經營模式，并開始二次擴張的階段。

　　中國便利店業態擴展服務有幾個新動向。第一，門店改造強化客戶體驗，比方說在店內增設休息區，提供就餐服務。第二，線上線下融合，延伸門店服務;第三，社區便利店便利服務多樣化。

　　便利店怎樣進行二次擴張、怎樣創造特色服務提升業績，這是最終目標。既需要產業鏈各環節的配合，同時也需要政府各部門的支持，最后是企業自身對各環節的管理能力。首先，服務創新方面，理解消費者的不便，掌握其他業態的趨勢;第二，環境培育方面，培育消費者的購物習慣，行政部門各方面的支持也很重要。第三，差異化服務上，門店運營的標準化與人才培養，IT導入實現運營的簡化。

　　社區便利店應用KIOSK的探索

　　盧代盛 中國連鎖經營協會便利店委員會主任

　　天津津工超市有限責任公司董事長

　　我們將KIOSK定義國便利店內的上網智能終端，目前已經完成了在所有門店的設備投放。其出發點就是嘗試以線下的力量克服線上經營難點，利用線下的資源擴展線上的市場。KIOSK也是電商的一種方式，是O2O的體現。

　　對于顧客來說，KIOSK為顧客提供的價值。首先方便居民享受上網;然后消除了現在網購的問題，店內下單，付款，提貨解決了對商品質量、泄露隱私、支付風險，接貨不便的擔憂;最后，是居民身邊的服務平臺，真實的生活助理。

　　對于便利店來說，可無限擴大陳列空間，有效增加顧客粘性。通過提供增值服務，KIOSK增加了一千萬的客流量;使商家具備量販經營能力，以比大賣場還低的價格銷售;精準營銷效果可控，自主掌控快速應變。

　　羅森是商圈制造型零售商

　　三宅示修 羅森投資有限公司中國區總裁

　　CVS中的S是Store的意思。羅森的想法是，希望消費者來到店里能夠有新發現，或者說很多顧客在店里能產生一些的信息交流，所以在羅森把這個S解釋成為Station。

　　羅森的業態定義是商圈制造型零售業。我們對于自有品牌的開發投入了很大的精力。這并不是說貼牌生產，而是從策劃、研發和生產等環節全部介入管理。對于那些固有品牌也是從品類取舍開始介入。

　　所以不是我們把現有的商品賣給顧客，而是根據他的需要來制作。這類商品會事先進行市場調查，小的有消費者座談會，大的話會請咨詢機構一起參與。然后預想消費者的需要進行商品策劃，經過試驗獲得成功的商品才會介紹給店鋪。

　　解決痛點讓消費者尖叫

　　張麗芳 山西省太原唐久超市有限公司電商總監

　　現在互聯網講究“痛點思維”、讓用戶尖叫的概念。那么我們需要解決顧客的哪些痛點，如何引發他們的尖叫分享和傳播?

　　第一個痛點是人們沒有時間去大賣場購物，排隊時間長，還要自己帶回家。唐久的網上大賣場可以讓消費者隨時隨地下單，同時提供送貨上門、就近取貨的服務。同時我們做了“今天下單、明天到貨”的承諾。

　　第二個痛點是線下商品價格高于線上。我們線上的運營成本相對較低，因而定價是比其他賣場便宜。我們有一個“低價裸奔”的活動，如果高于其他賣場會有雙倍補差。

　　針對用戶痛點我們考慮如何為他們提供服務，顧客就會自然而然到我們線上平臺產生交易。目前我們微信平臺的粉絲數在太原市達到了60萬，京東大賣場移動端的成交占比已經超過50%。

　　消費主權時代強調用戶參與感

　　姚旭鴻 東莞市糖酒集團美宜佳便利店有限公司副總經理

　　當下是營銷3.0時代，認為消費者是有獨立意識和情感的個體，每一種感受和期望都不能忽視，強調消費者的參與感。這是一個消費者主權時代，商家要重視消費者每一種感受，強調用戶的參與感。

　　企業在構建服務能力時，要隨著消費者的變化有所調整。過去與用戶的交互渠道只有一種，現在則是多種渠道;原來只要做一些簡單的價格營銷、促銷就可以了，現在是基于顧客需求提供解決方案;原來只是把商品展示出來或者在網頁上列出來就好了，現在則需要體驗式的營銷。

　　營銷的目的是為用戶創造價值，營銷的起點是與用戶建立連接，沒有連接就沒有交互，沒有交互就談不上營銷，就很難說為用戶創造價值。

　　便利店是一站式多功能的分發渠道

　　陶冶 北京港佳好鄰居連鎖便利店有限責任公司董事總經理

　　便利店的核心目標是要成為一站式的多功能、分發的渠道。其實便利店不是賣商品的，不是一個分銷商品主力。雖然是在賣貨，但傳遞的是服務，如果只是買方便面，可以到大賣場買。但在便利店可以現場加水泡面，這是便利店存在根本的原因，換一句話說是出售商品和服務的組合。

　　怎么做?第一，我們要有構建場景服務的能力。為什么咖啡這么注重設計感，就是構建服務場景能力。光這個還不夠，年輕的顧客對服務的感受是怎么獲得的，不僅是靠店里的裝修，還通過各種的方式;第二，要具備更快、更好、更快速的自營商品能力;第三，跨文化、個性化的產品和服務的組織、整合能力;第四，年輕員工和加盟主帶來的管理和運營變革;第五，基礎設施的完善和投資，多元化能力的培養。

　　商品開發的源泉是顧客

　　趙英梨 柒—拾壹有限公司商品部部長

　　我們在單品管理上做得比較細致和到位，核心的精華就是對每一只單品進行控制。北京公司的商品種類大概在2100種，店鋪的人員每天會分析每種商品昨天賣了多少，庫存還剩多少，就是這樣的堅持才不斷改變了銷售額。

　　在商品的開發上，我們采用共同開發的體制。很多企業采用的是買手制，柒-拾壹來既不叫采購也不叫買手，叫商品研發員。其實我們是根據市場、依照廠家以及各種合作方才能開發出客人需要的產品，一切來源于消費者，跟其他的商業主體都是一樣的。商品為本，顧客為先，一切的利潤來自于消費者，永遠不會變。

　　改善店質

　　王國君 全家便利商店股份有限公司綜合企劃部部長

　　現在是高齡化、少子化、女性職業化的時代，針對這幾類人，要做輕食簡單的東西，在這上面做一些開發，做一些色拉，有菜、加一些雞肉或者低熱量的商品。

　　現在臺灣便利店逐步往大店發展，因為臺灣有2300萬人口，我們要有競爭優勢就要做改變，改變里面一定有一些元素。在生活緊張壓力下面，除了家里、辦公室，你希望尋找第三空間是哪里?以前星巴克、麥當勞有第三空間，現在便利店因為單店投資比較少，可以設置座位區。現在三分之二以上的店鋪已經完成改裝，實際店數沒有增加，是在做店質的改善，目的是搶客。