滴滴收費(fèi)還遺失物

11日，滴滴網(wǎng)約車物品遺失管理辦法(試行)征求意見(jiàn)稿(簡(jiǎn)稱“意見(jiàn)稿”)對(duì)外公示，擬進(jìn)一步優(yōu)化滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機(jī)制。

意見(jiàn)稿稱，辦法適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù)。“滴滴客服在確認(rèn)失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務(wù)，包括但不限于：客服發(fā)起司、乘三方通話、提供聯(lián)系司機(jī)的虛擬號(hào)碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過(guò)服務(wù)車輛的1-2名乘客等。”

在物品價(jià)值分類方面，遺失物品價(jià)值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品，乘客應(yīng)及時(shí)報(bào)警，警方立案后平臺(tái)會(huì)配合警方調(diào)查。

意見(jiàn)稿顯示，乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李，因自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的，應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無(wú)法自行領(lǐng)取，可與撿到物品的司機(jī)協(xié)商送還方式、時(shí)間，送還物品的合理費(fèi)用，如保管費(fèi)、乘客承諾的獎(jiǎng)勵(lì)，運(yùn)輸費(fèi)等。

司機(jī)方面，歸還物品時(shí)，乘客應(yīng)給予合理費(fèi)用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應(yīng)將物品交給司機(jī)保管，并聯(lián)系滴滴客服報(bào)備。如遇滴滴客服來(lái)電問(wèn)詢是否見(jiàn)到其他乘客的遺失物品，乘客應(yīng)配合尋找。

滴滴擬規(guī)定，司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應(yīng)第一時(shí)間用虛擬號(hào)聯(lián)系乘客，積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無(wú)法聯(lián)系上乘客的，司機(jī)因第一時(shí)間聯(lián)系滴滴平臺(tái)報(bào)備，并妥善保管乘客遺失物品。

意見(jiàn)稿稱，如因司機(jī)原因造成物品破損、再次遺失的，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在物品領(lǐng)取事宜上，無(wú)法和乘客協(xié)商一致的，司機(jī)應(yīng)在與乘客溝通后48小時(shí)內(nèi)將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品，司機(jī)聯(lián)系乘客后超24小時(shí)乘客未領(lǐng)取的，司機(jī)有權(quán)自行處理物品。

北京市志霖律師事務(wù)所副主任、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)認(rèn)為，網(wǎng)約車乘客因物品遺失而與司機(jī)發(fā)生的糾紛比較多，目前國(guó)內(nèi)尚未有網(wǎng)約車平臺(tái)制定規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)以解決此類糾紛，滴滴在國(guó)內(nèi)首先建立物品遺失規(guī)則，有助于促進(jìn)國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

滴滴稱，2016年，滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增，同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專門協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來(lái)，將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。

遺憾的是，仍有許多物品無(wú)法被找回。滴滴稱，2019年1月至3月，物品遺失專組共協(xié)助乘客尋找遺失物品419663件，每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中有31.2%的物品無(wú)法找回。

“客流量大，車輛移動(dòng)快速，尤其拼車車內(nèi)環(huán)境復(fù)雜是物品難以被找回的主要原因。同時(shí)，客服協(xié)調(diào)司乘溝通時(shí)常常遇到雙方‘相互責(zé)怪’，送還成本難以談攏，相關(guān)人員不接電話，車內(nèi)環(huán)境取證難等情況。”滴滴稱。

一、滴滴收費(fèi)還遺失物 這到底是怎么一回事

“司機(jī)或乘客撿到遺失物品，失主應(yīng)該支付費(fèi)用嗎?”近日，滴滴公眾評(píng)議會(huì)公布的這一討論話題火了，據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止記者發(fā)稿，已有32萬(wàn)余人參與話題討論，80%話題參與者認(rèn)為失主需要支付司機(jī)或乘客送還物品時(shí)產(chǎn)生的路費(fèi)、空駕補(bǔ)償費(fèi)、快遞費(fèi)等。

1、滴滴平臺(tái)每月找回遺失物品超9萬(wàn)件

數(shù)據(jù)顯示，2018年1月至11月26日，滴滴平臺(tái)上已有超101萬(wàn)件遺忘在車上的物品被找回，平均每月超9萬(wàn)件。

據(jù)悉，為更好地幫助乘客“找東西”，2016年滴滴成立了“物品遺失小組”，持續(xù)優(yōu)化相應(yīng)流程。同時(shí)，通過(guò)行程結(jié)束后的司機(jī)端播報(bào)提醒乘客下車前攜帶好隨身物品。

目前，如乘客遺忘物品在車上可點(diǎn)擊滴滴APP內(nèi)的“物品遺失”按鈕，用虛擬號(hào)碼直接聯(lián)系司機(jī)溝通，或致電客服尋求幫助。

但新的問(wèn)題也出現(xiàn)了，滴滴物品遺失小組在幫助乘客尋找失物的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，失主與撿到東西的人常常因是否需要支付送還物品的空駛補(bǔ)償、路費(fèi)、快遞費(fèi)，以及這些費(fèi)用的額度問(wèn)題陷入僵局，甚至出現(xiàn)糾紛。

2、八成網(wǎng)友認(rèn)為失主需要支付相關(guān)費(fèi)用

話題上線后，有八成參與者都認(rèn)為需要支付，觀點(diǎn)皆集中于失主是丟東西的責(zé)任方，需要支付相關(guān)費(fèi)用;送還失物有成本，司機(jī)或乘客都該獲得相應(yīng)補(bǔ)償;相關(guān)費(fèi)用金額須有規(guī)則參照，不能隨便議價(jià)。而不支持支付費(fèi)用的參與者則認(rèn)為，感謝的方式有很多，不一定非要支付費(fèi)用，應(yīng)有平臺(tái)補(bǔ)償和感謝送還物品的人，而非失主。

線上參與者各執(zhí)己見(jiàn)，爭(zhēng)論不休，那么線下民眾對(duì)這一話題又有何看法呢?記者進(jìn)行了走訪調(diào)查。市民田女士支持支付費(fèi)用，“我認(rèn)為適當(dāng)?shù)慕o一些酬勞是沒(méi)有問(wèn)題的，只要在我的承受范圍內(nèi)。畢竟丟了東西是你自己的責(zé)任，你應(yīng)該對(duì)自己的責(zé)任負(fù)責(zé)。”

“我認(rèn)為無(wú)所謂，不給也沒(méi)關(guān)系，但還是要互相理解。親身經(jīng)歷過(guò)給別人送去也比較耽誤時(shí)間，所以還是給些比較好，這樣也有一個(gè)鼓勵(lì)和安慰。”滴滴司機(jī)王先生告訴記者。

而滴滴司機(jī)梁先生則認(rèn)為，“我覺(jué)得這不用要費(fèi)用，都是應(yīng)該做的，我都撿到三四個(gè)手機(jī)了，都給人家送回去了。但也有乘客讓打表去送的。”

3、律師：要求失主支付費(fèi)用符合法律公德

北京市中聞律師事務(wù)所王維維律師接受法制網(wǎng)采訪時(shí)表示，當(dāng)司機(jī)或者其他乘車人在車內(nèi)拾到先前乘客遺留下的物品，并且通過(guò)平臺(tái)與失主取得聯(lián)系后送還，失主有義務(wù)支付司機(jī)或者其他乘車人因?yàn)楸９芎退瓦€失物而產(chǎn)生的必要費(fèi)用，但是如果司機(jī)或者其他拾得人“獅子大開口”，向失主索要額外的費(fèi)用，那失主也是有權(quán)利拒絕的。

對(duì)于司機(jī)或乘客在車內(nèi)拾得遺失物的問(wèn)題，我國(guó)民法通則第79條規(guī)定，拾得遺失物、漂流物或者失散的飼養(yǎng)動(dòng)物，應(yīng)當(dāng)歸還失主，因此而支出的費(fèi)用由失主償還。同時(shí)，我國(guó)物權(quán)法也明確規(guī)定，權(quán)利人領(lǐng)取遺失物，應(yīng)當(dāng)向拾得人或者有關(guān)部門支付保管遺失物等支出的必要費(fèi)用。所以說(shuō)，司機(jī)或乘客在車?yán)飺斓轿锲匪瓦€給失主后，失主需要支付合理費(fèi)用的義務(wù)是法定的。

那么話又說(shuō)回來(lái)，撿到物品的下一位乘客或司機(jī)撿到物品就一定有義務(wù)歸還嗎?也有網(wǎng)友表示“司機(jī)送回物品是義務(wù)，乘客送回另當(dāng)別論。”

對(duì)此，王維維解釋說(shuō)，“無(wú)論是司機(jī)還是乘客拾得遺失物，都是有義務(wù)歸還原主的。我國(guó)物權(quán)法明確規(guī)定拾得遺失物應(yīng)當(dāng)返還權(quán)利人。拾得人應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知權(quán)利人領(lǐng)取，或者送交公安等有關(guān)部門。物權(quán)法甚至還明確了遺失物的拾得人的保管責(zé)任：“ 拾得人在遺失物送交有關(guān)部門前，有關(guān)部門在遺失物被領(lǐng)取前，應(yīng)當(dāng)妥善保管遺失物。因故意或者重大過(guò)失致使遺失物毀損、滅失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。”

事實(shí)上，許多網(wǎng)友都支持支付費(fèi)用，但卻也擔(dān)心對(duì)方漫天要價(jià)。王維維建議，“雙方因?yàn)橘M(fèi)用額度陷入僵局時(shí)，滴滴等網(wǎng)約車平臺(tái)作為第三方可以扮演調(diào)解角色，在事態(tài)嚴(yán)重時(shí)可以借助于公權(quán)力調(diào)解，甚至實(shí)踐中也出現(xiàn)過(guò)因?yàn)檫z失物產(chǎn)生的糾紛訴訟。”

王維維強(qiáng)調(diào)，要求失主支付合理費(fèi)用的做法，不僅符合法律的要求，而且也符合我們社會(huì)公德的要求。司機(jī)或者乘客送還失物，本身就是基于善意，并且要付出一定的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本，如果失主不給予必要的補(bǔ)償，可能會(huì)導(dǎo)致拾得人不愿意為失物尋找主人，也不利于良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。

二、滴滴收費(fèi)還遺失物 司機(jī)歸還物品是否該收費(fèi)？

6月11日下午消息，滴滴出行稱，為進(jìn)一步優(yōu)化滴滴網(wǎng)約車平臺(tái)協(xié)助乘客尋找遺失物品的流程與機(jī)制，今日公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見(jiàn)稿（以下簡(jiǎn)稱征求意見(jiàn)稿），向公眾征求意見(jiàn)與建議。

據(jù)介紹，2016年滴滴客服收到的“找東西”需求開始激增。同年12月滴滴客服成立物品遺失專組，專門協(xié)助乘客尋找遺失物品。近3年來(lái)，物品遺失專組應(yīng)用“虛擬號(hào)”、“三方通話”等技術(shù)與方法，持續(xù)優(yōu)化尋找流程與機(jī)制，將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平臺(tái)平均找回率提升了近三成，從38%提升至68%左右。

但仍有許多物品無(wú)法被找回。2019年1月-3月，物品遺失專組共協(xié)助平臺(tái)乘客尋找遺失物品419663件，每尋找一件物品平均需撥打6通電話，其中有31.2%的物品無(wú)法找回。以北京為例，今年第一季度北京的遺失物品報(bào)失量為34784件，全國(guó)最高，平均找回率為64.4%，仍有35.6%的物品沒(méi)有被找回。

客流量大，車輛移動(dòng)快速，拼車車內(nèi)環(huán)境復(fù)雜是物品難以被找回的主要原因。同時(shí)，物品遺失專組協(xié)助失主尋找、協(xié)調(diào)司乘溝通時(shí)仍常常遇到，雙方“相互責(zé)怪”，送還成本難以談攏，相關(guān)人員不接電話，車內(nèi)環(huán)境取證難等“找東西難”的情況。

針對(duì)滴滴遇到的“找東西難”，本次公示的征求意見(jiàn)稿從平臺(tái)客服協(xié)助流程、遺失物品價(jià)值分類，及乘客、司機(jī)的權(quán)利與義務(wù)，對(duì)遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品處理做了相應(yīng)規(guī)定，平臺(tái)、乘客、司機(jī)各方的權(quán)利與義務(wù)都更加明晰。這也是國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)首個(gè)針對(duì)遺失物品的管理辦法。

在平臺(tái)客服協(xié)助流程方面，滴滴客服在確認(rèn)失主身份后可以提供協(xié)助尋找服務(wù)，包括但不限于：客服發(fā)起司、乘三方通話、提供聯(lián)系司機(jī)的虛擬號(hào)碼、幫助失主聯(lián)系乘坐過(guò)服務(wù)車輛的1-2名乘客等。在物品價(jià)值分類方面，遺失物品價(jià)值大于等于2000元的為貴重物品。如遺失的為貴重物品，乘客應(yīng)及時(shí)報(bào)警，警方立案后平臺(tái)會(huì)配合警方調(diào)查。

乘客下車前需注意攜帶自己隨身的物品與行李。因自身疏忽導(dǎo)致物品遺失的，應(yīng)盡量自行領(lǐng)取物品。如無(wú)法自行領(lǐng)取，可用虛擬號(hào)聯(lián)系撿到物品的司機(jī)，協(xié)商送還方式、時(shí)間，送還物品的合理費(fèi)用，如，保管費(fèi)、乘客承諾的獎(jiǎng)勵(lì)，運(yùn)輸費(fèi)等。司機(jī)歸還物品時(shí)，乘客應(yīng)給予合理費(fèi)用。如乘客撿到其他乘客遺失的物品應(yīng)將物品交給司機(jī)保管，并聯(lián)系滴滴客服報(bào)備。如遇滴滴客服來(lái)電問(wèn)詢是否看見(jiàn)其他乘客的遺失物品，乘客應(yīng)配合尋找。

司機(jī)發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品后，應(yīng)第一時(shí)間用虛擬號(hào)聯(lián)系乘客，積極協(xié)助乘客領(lǐng)取遺失物品。無(wú)法聯(lián)系上乘客的，司機(jī)因第一時(shí)間聯(lián)系滴滴平臺(tái)報(bào)備，并妥善保管乘客遺失物品。如因司機(jī)原因造成物品破損、再次遺失的，司機(jī)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。在物品領(lǐng)取事宜上，無(wú)法和乘客協(xié)商一致的，司機(jī)應(yīng)在與乘客溝通后48小時(shí)內(nèi)將物品送至公安部門。如乘客遺失的是生鮮易腐物品，司機(jī)聯(lián)系乘客后超24小時(shí)乘客未領(lǐng)取的，司機(jī)有權(quán)自行處理物品。

據(jù)悉，本次公示的征求意見(jiàn)稿由滴滴客服物品遺失專組與平臺(tái)治理部共同制定，適用于滴滴出行提供的快車、專車和豪華車服務(wù)。公示將持續(xù)7天，期間，乘客、司機(jī)和公眾可通過(guò)滴滴乘客端、司機(jī)端、官方微博、微信對(duì)意見(jiàn)征求稿給予意見(jiàn)與建議。公示結(jié)束后，兩周內(nèi)，滴滴會(huì)結(jié)合各方給予的意見(jiàn)與建議進(jìn)行反饋。

6月，滴滴以“安全生產(chǎn)月”為契機(jī)，貫徹出行安全共建共治共享的理念，逐步開展一系列安全透明化行動(dòng)。本次公示《網(wǎng)約車物品遺失管理辦法（試行）》征求意見(jiàn)稿之后，后續(xù)滴滴還將陸續(xù)公示安全分單策略、疲勞駕駛等平臺(tái)規(guī)則，讓滴滴日常的安全管理及安全規(guī)則更加公開、透明，廣泛征集意見(jiàn)建議，并接受社會(huì)各界監(jiān)督。