奔馳暫停涉事4S店

4月16日下午6時(shí)許，記者從西安奔馳女車主家人陳先生（化名）處了解到，奔馳方面已經(jīng)給了他們一個(gè)初步的解決方案，目前正在等待與奔馳方面和工商部門見(jiàn)面協(xié)商。“目前西安利之星已經(jīng)暫停營(yíng)業(yè)了，要求他們做內(nèi)部檢查，對(duì)于這個(gè)解決方案，我們覺(jué)得還挺滿意的。”陳先生表示。16日，記者曾多次致電西安利之星，但是電話均無(wú)人接聽(tīng)。

4月16日下午，記者從陳先生處了解到，當(dāng)日一位奔馳方面大中華區(qū)售后負(fù)責(zé)人已經(jīng)與他們?nèi)〉昧寺?lián)系。“我們之前約定了今天在西安的工商部門與這位負(fù)責(zé)人見(jiàn)面協(xié)商，此前都是4s店與我們溝通，這次有大中華區(qū)的負(fù)責(zé)人出面，我們覺(jué)得還是挺有誠(chéng)意的。但是目前具體的見(jiàn)面時(shí)間還沒(méi)有敲定，我們還在與工商部門聯(lián)系。”針對(duì)這次見(jiàn)面協(xié)商的訴求，奔馳女車主王靜表示，此次協(xié)商仍然會(huì)維持此前的8點(diǎn)訴求不變。4月13日，她曾提出調(diào)查涉事車是否存在質(zhì)量問(wèn)題、PDI檢測(cè)是否有問(wèn)題、4S店收取1.5萬(wàn)金融服務(wù)費(fèi)是否合理等8點(diǎn)訴求。

一、奔馳女車主接受專訪 經(jīng)銷商把傲慢和推諉做到極致

最近，西安奔馳車主維權(quán)一事在網(wǎng)上持續(xù)發(fā)酵，車主60多萬(wàn)買的車，“沒(méi)開(kāi)出4S店”發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油了。之后，西安市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)奔馳“利之星”4S店立案調(diào)查，責(zé)成涉事4S店盡快退車退款。但如今，這一事件再次升級(jí)：女車主在不知情的情況下被開(kāi)通奔馳金融，還被迫交納了1.5萬(wàn)“金融服務(wù)費(fèi)”。

4月15日，記者在西安對(duì)奔馳車漏油當(dāng)事人進(jìn)行了專訪，她對(duì)幾個(gè)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了回應(yīng)。

奔馳車漏油當(dāng)事人接受央視新聞專訪

央視新聞?dòng)浾卟稍L了西安市市場(chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)部門已委托法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)并正在核實(shí)4S店是否存在欺詐行為，目前已封存西安利之星4S店相關(guān)賬目。從維權(quán)遭遇尷尬到不明去向的收費(fèi)被曝出，一系列事件暴露出了哪些問(wèn)題？

“三包”政策不能被斷章取義

新買的車“還沒(méi)開(kāi)出4S店大門”就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，這件事無(wú)論發(fā)生在誰(shuí)身上，都難以接受。更讓人無(wú)法接受的，是經(jīng)銷商的態(tài)度——車主多次與4S店溝通解決，卻被告知無(wú)法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)。而經(jīng)銷商說(shuō)的只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)，真的是依據(jù)“汽車三包政策”嗎？

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》規(guī)定，開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車燃油泄漏的，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換家用汽車產(chǎn)品或退貨。按理說(shuō)，規(guī)定如此清晰明白的情況下，奔馳車主不必勞神費(fèi)心，只需讓經(jīng)銷商依據(jù)汽車“三包”的規(guī)定，照章辦事就對(duì)了。而遺憾的是，在此次事件中經(jīng)銷商卻斷章取義、大打太極，把該退的車僅做維修處理，還美其名曰“執(zhí)行了’三包’規(guī)定”，不得不說(shuō)是把傲慢和推諉做到了極致。面對(duì)這樣的做法，消費(fèi)者怒斥商家：“國(guó)家的’三包’規(guī)定是保護(hù)消費(fèi)者的，不是給你們甩鍋的筐。”

專家表示，“三包政策”的選擇權(quán)在于消費(fèi)者而非商家。而在現(xiàn)實(shí)生活中，不少商家卻利用消費(fèi)者的信息盲區(qū)，對(duì)“三包政策”進(jìn)行斷章取義的解讀，用另一套“規(guī)則”如“發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后，仍不能正常使用”等為消費(fèi)者退貨退款制造障礙——既然規(guī)定了“2次修理”，那就先把車拿來(lái)修，修不好再做退貨或換貨處理。“60日內(nèi)”或“3000公里”的無(wú)條件退貨規(guī)定，在現(xiàn)實(shí)中變成了水中月、鏡中花。今年3月14日，新版《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的征求意見(jiàn)稿公布，就是要讓《規(guī)定》能夠與時(shí)俱進(jìn)，做出應(yīng)有的調(diào)整，堵住售后服務(wù)的漏洞。

1.5萬(wàn)元“金融服務(wù)費(fèi)”進(jìn)了誰(shuí)的腰包？

在西安市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)此事立案調(diào)查、責(zé)成涉事4S店盡快退車退款之后，這一事件卻還沒(méi)有平息。車主稱，自己在不知情的情況下，被銷售人員誘導(dǎo)付了1萬(wàn)5千多元的所謂奔馳“金融服務(wù)費(fèi)”。對(duì)于這項(xiàng)收費(fèi)，奔馳方面已經(jīng)予以否認(rèn)。既然奔馳并未收取，車主又稱“資料自己提供，銀行自己來(lái)跑，流水自己打”，那么這筆所謂的“金融服務(wù)費(fèi)”服務(wù)的是什么，又進(jìn)了誰(shuí)的腰包？

盡管這項(xiàng)收費(fèi)目前尚有待調(diào)查，但從現(xiàn)有的公開(kāi)報(bào)道來(lái)看，這筆金融服務(wù)費(fèi)收得有些不明不白。而在汽車市場(chǎng)，這樣的事件并不是第一次發(fā)生。多位業(yè)內(nèi)人士表示，汽車金融領(lǐng)域的一些費(fèi)用已成為行業(yè)毒瘤，亟需規(guī)范。法律人士表示，如果4S店自行收取金融服務(wù)費(fèi)并無(wú)任何法律依據(jù)，就應(yīng)當(dāng)退還。如今，相關(guān)部門已經(jīng)介入調(diào)查，希望在還原真相的同時(shí)，更要對(duì)相關(guān)的違法行為嚴(yán)肅查處。

大品牌不是傲慢的資本，也不是監(jiān)管的盲區(qū)

過(guò)去，人們常常以為“4S店”收費(fèi)高是因?yàn)橘|(zhì)量過(guò)硬、服務(wù)上乘。然而，此次奔馳“利之星”4S店處理消費(fèi)者維權(quán)的表現(xiàn)，卻讓人對(duì)奔馳這個(gè)品牌甚至是4S店的印象大打折扣。銷售商利星行官網(wǎng)上自稱其為“世界最大的梅賽德斯－奔馳乘用車經(jīng)銷商”。在服務(wù)方面，卻沒(méi)能讓消費(fèi)者看出“大”，反倒看出了商家態(tài)度上的傲慢和經(jīng)營(yíng)中的“灰幕”。若不是無(wú)路可走，沒(méi)有人愿意坐到車前蓋上維權(quán)。大企業(yè)、大品牌不是傲慢的資本，也不應(yīng)該是監(jiān)管的盲區(qū)。近些年，“4S店”爆出的黑幕常常驚爆消費(fèi)者的雙眼，對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行集中整治，或許已經(jīng)箭在弦上。

制度更精準(zhǔn)監(jiān)管更完備，消費(fèi)者維權(quán)才不難

汽車不同于普通消費(fèi)品。一方面，汽車價(jià)格昂貴，對(duì)任何消費(fèi)者而言，產(chǎn)品瑕疵或質(zhì)量問(wèn)題都是“不堪承受之重。另一方面，消費(fèi)者缺乏專業(yè)知識(shí)，難以自己查驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，遭遇的信息壁壘也相對(duì)較高。因此，汽車消費(fèi)就必須有人替消費(fèi)者做主，為消費(fèi)者把關(guān)。這樣的“保護(hù)者”無(wú)外乎兩個(gè)——制度和監(jiān)管。唯有制度規(guī)定更精準(zhǔn)，監(jiān)管體系更完備，消費(fèi)者才能走出“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的維權(quán)困局。“哭鬧式維權(quán)”，也才會(huì)真正從我們身邊走開(kāi)。

二、奔馳女車主維權(quán)事件背后你需要知道的三大問(wèn)題

市場(chǎng)上金融服務(wù)費(fèi)普遍的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是貸款金額的2%左右，但各家4S店有所不同，很多都收到了4%左右。

西安奔馳女車主維權(quán)事件持續(xù)發(fā)酵，一石激起千層浪，多個(gè)城市、多個(gè)品牌車輛相繼曝出問(wèn)題。我們先簡(jiǎn)單回顧這起事件的時(shí)間線：

今年2月25日，女車主在西安利之星簽訂了分期購(gòu)車合同，付款約66萬(wàn)元購(gòu)買進(jìn)口奔馳CLS300款轎車。

3月27日提車后，女車主稱在未開(kāi)出經(jīng)銷商店大門的情況下，認(rèn)為車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)存在問(wèn)題，要求協(xié)商退換車輛，但雙方未能達(dá)成一致。

4月9日，車主再次前往西安利之星4S店溝通此事。期間她曾坐在奔馳轎車引擎蓋上，情緒激動(dòng)地與多名4S店工作人員溝通。這段視頻在網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵。

當(dāng)天，西安利之星4S店同意退車退款，并與車主簽訂了書(shū)面協(xié)議。購(gòu)車款項(xiàng)將分三次退回，首筆退款日期為4月12日。

但在4月14日曝光的雙方溝通的錄音中，女車主并不認(rèn)可這份協(xié)議的有效性。而西安利之星4S店稱，首筆款項(xiàng)已如約轉(zhuǎn)至車主所指定的賬戶中。

西安利之星4S店的代表進(jìn)一步認(rèn)為女車主的說(shuō)法存在出入。該人士表示，女車主駕駛車輛離開(kāi)展廳，第二天她才將這輛CLS300開(kāi)回4S店，期間共行駛了64公里，車此后一直停放在店內(nèi)。

此前央視315就曾曝光過(guò)4S店售后黑幕，包括小病大修牟取暴利。但在這起事件中仍有諸多問(wèn)題：這是個(gè)案嗎？為什么會(huì)有金融服務(wù)費(fèi)？合法嗎？為什么是西安利之星？

金融服務(wù)費(fèi)是什么？為什么要交金融服務(wù)費(fèi)？
“我全款買得起這輛車，你們卻引誘我貸款，買之前告訴我有金融服務(wù)費(fèi)嗎？”4月13日，西安奔馳女車主與西安利之星4S店高管溝通錄音曝光，錄音中，女車主提出八項(xiàng)訴求，并將焦點(diǎn)集中在購(gòu)車時(shí)被收取的1.5萬(wàn)元的金融服務(wù)費(fèi)上。

原本打算全款買車的車主，被“誘導(dǎo)”使用奔馳金融，加上貸款利率低，在3%左右，便同意辦理貸款購(gòu)車，并通過(guò)微信二維碼掃碼支付1.5萬(wàn)元，這筆不許刷卡、不給開(kāi)發(fā)票的費(fèi)用最終進(jìn)入某私人賬戶。

然而，她表示，所有貸款資料都是自己去跑的，包括銀行流水、房產(chǎn)證明等，4S店本身并未做什么，所以不理解自己獲得了什么服務(wù)，為什么要交這筆金融服務(wù)費(fèi)。“這是我不知情的，騙取的，誰(shuí)代表你們收的這筆錢？這筆錢流向何處？1.5萬(wàn)元是什么計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)？”

據(jù)了解，金融服務(wù)費(fèi)早已是4S店的潛規(guī)則，費(fèi)用大約在汽車售價(jià)的3%至5%，或有明確定價(jià)，如馬自達(dá)、東風(fēng)日產(chǎn)等4S店收取2000元金融服務(wù)費(fèi)。

梅賽德斯-奔馳隨后發(fā)表聲明稱，公司一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。梅賽德斯-奔馳公開(kāi)并反復(fù)要求經(jīng)銷商要誠(chéng)信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

據(jù)報(bào)道，奔馳中國(guó)銷售與奔馳金融是兩個(gè)獨(dú)立的法人主體。銷售流程與金融貸款流程分屬不同體系，但4S店有銷售指標(biāo)和滲透率的雙重考核壓力。因此銷售人員往往配合金融人員向消費(fèi)者力推奔馳金融的低息貸款服務(wù)。

但在此案中，奔馳汽車金融并未主張向消費(fèi)者或者4S店索取該項(xiàng)費(fèi)用。收取這筆服務(wù)費(fèi)的是4S店這一銷售體系，并非奔馳金融。服務(wù)費(fèi)不過(guò)是汽車銷售公司為了增加利潤(rùn)所巧取的收費(fèi)名頭。

一位在陜西汽車資深銷售告訴央廣記者，金融服務(wù)費(fèi)最終進(jìn)了4S店的腰包，而且不開(kāi)具發(fā)票。他說(shuō)：“金融服務(wù)費(fèi)就是不管新車還是二手車，屬于行業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，都有的，只是多與少的問(wèn)題。有的客戶好說(shuō)話，買的車價(jià)位高，他就給你要高一點(diǎn)。其次這是硬性的，如果你全款買車，這個(gè)車是68萬(wàn)元，如果分期，可能就是66.5萬(wàn)元，當(dāng)然優(yōu)惠的力度比較大，在手續(xù)費(fèi)上就會(huì)加出來(lái)，金融服務(wù)費(fèi)說(shuō)白了就是4S店自己掙的。這些事是放不到臺(tái)面上說(shuō)的，他就會(huì)私人轉(zhuǎn)賬，到時(shí)候有啥問(wèn)題因?yàn)闆](méi)有票據(jù)，他們也會(huì)規(guī)避這些問(wèn)題。一般4S店也不會(huì)去賣全款，因?yàn)槿钏麄儝甑蒙佟７制诘脑捯磧?yōu)惠力度有多大，只要不太出格都會(huì)讓你，但是這邊省了，那邊就出來(lái)了，相對(duì)而言可能比全款付還高。”

目前，市場(chǎng)上金融服務(wù)費(fèi)普遍的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是貸款金額的2%左右，但各家4S店有所不同，很多都收到了4%左右，從幾千元到上萬(wàn)元不等，甚至部分4S店銷售能分到金融服務(wù)費(fèi)的50%，因此銷售會(huì)盡力“誘導(dǎo)”全款客戶做按揭。

某汽車4S店銷售稱：金融服務(wù)費(fèi)有三種情況，就是國(guó)產(chǎn)車、合資車和進(jìn)口車。國(guó)產(chǎn)車，一般在10萬(wàn)塊以下的車子和合資車是一樣的，都是收3000塊左右的手續(xù)費(fèi)。20萬(wàn)左右的車子，它一般都是按照服務(wù)點(diǎn)，比方說(shuō)你的貸款是10萬(wàn)元，就按照10萬(wàn)塊錢收幾個(gè)點(diǎn)的手續(xù)費(fèi)。進(jìn)口車的話，那個(gè)點(diǎn)就要比20萬(wàn)以上的合資車還要更高一些。

在2018年1月，北京市海淀法院網(wǎng)曾發(fā)文稱，“汽車銷售公司自行收取金融服務(wù)費(fèi)并無(wú)任何法律依據(jù)，應(yīng)當(dāng)退還。”

利之星有什么背景？
西安利之星4S店成立于2012年，是較早在西安市場(chǎng)立足的一批奔馳經(jīng)銷商。公司的大股東為利星行旗下公司中星集團(tuán)，持有75%股份。總部位于香港的利星行是國(guó)際綜合企業(yè)集團(tuán)，業(yè)務(wù)涵蓋汽車經(jīng)銷、機(jī)械和設(shè)備經(jīng)銷、房地產(chǎn)、貿(mào)易及金融服務(wù)，員工超過(guò)2.6萬(wàn)人。

西安利之星4S店是利星行成員之一，利星行的汽車業(yè)務(wù)始于1993年，主要從事戴姆勒、保時(shí)捷以及蘭博基尼等知名品牌等高端汽車的批發(fā)及零售。

負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的是利星行汽車國(guó)際有限公司，其在國(guó)內(nèi)擁有146家4S店，雇員1.6萬(wàn)人，2017年共銷售18萬(wàn)輛新車，營(yíng)業(yè)額達(dá)到1260億港元（約合1077億元人民幣），是全球最大的梅賽德斯-奔馳乘用車經(jīng)銷商之一。

利星行早年曾獲得了奔馳系列車型在國(guó)內(nèi)的獨(dú)家代理權(quán)，幫助奔馳汽車在中國(guó)打開(kāi)了營(yíng)銷局面和口碑。此后隨著奔馳國(guó)產(chǎn)車項(xiàng)目的落地，奔馳成立了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司專門負(fù)責(zé)中國(guó)銷售業(yè)務(wù)。而作為回報(bào)，利星行成為其大股東。

2017年，戴姆勒收購(gòu)了利星行汽車15%的股份，進(jìn)一步加強(qiáng)雙方合作。此后，曾在戴姆勒負(fù)責(zé)奔馳海外業(yè)務(wù)的副總裁TillConrad被任命為利星行汽車的首席執(zhí)行官。作為利星行（中國(guó)）汽車企業(yè)管理有限公司的董事長(zhǎng)顏健生，也擔(dān)任著梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）汽車銷售有限公司的董事，他也是西安利之星4S店的法人代表。

據(jù)新京報(bào)報(bào)道，利星行曾于香港聯(lián)交所上市，后于2008年3月17日退市。根據(jù)港交所2007年披露的資料，時(shí)年52歲的顏健生任職利星行董事總經(jīng)理，有報(bào)道稱顏為奔馳經(jīng)銷“真正的老板”。

這是個(gè)案嗎？其他車主遇到了什么問(wèn)題？

相關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，2015年至2018年西安利之星共涉及17起訴訟案例，包括汽車質(zhì)量問(wèn)題、暴力保養(yǎng)、店員卷款逃跑、因欠款遭堵門等問(wèn)題。

其中，車輛質(zhì)量與售后問(wèn)題飽受詬病。2016年4月，張先生在西安利之星花260萬(wàn)購(gòu)買邁巴赫S500，但僅半個(gè)月，行駛1900公里后，出現(xiàn)“機(jī)油滲漏”情況；2017年5月，在汽車論壇上，有爆料稱西安利之星合格證造假；2018年4月西安高先生花246萬(wàn)購(gòu)買的奔馳半年之內(nèi)修5次。還有網(wǎng)友爆料，車輛出現(xiàn)問(wèn)題后去西安利之星詢問(wèn)原因，但卻被告知德國(guó)人設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)考慮中國(guó)的現(xiàn)狀；在車輛剮蹭后去西安利之星維修，但維修后顏色出現(xiàn)差異，也被告知是正常。

據(jù)華商報(bào)2016年2月報(bào)道，朱女士在高新區(qū)西安利之星奔馳4S店花48.6萬(wàn)元購(gòu)買了一輛奔馳GLC300。次日提車，還沒(méi)到家，發(fā)現(xiàn)儀表盤(pán)上的“黃燈”亮著，后按照工作人員建議更換汽油后仍未奏效。

隨后，4S店向其出具了一份書(shū)面答復(fù)。答復(fù)稱，車的情況為“車輛行駛中儀表故障燈點(diǎn)亮”，“確定了導(dǎo)致儀表故障燈報(bào)警的原因”，并直接給出維修方案：“可以通過(guò)更換變速箱控制電腦予以修復(fù)”。朱女士向媒體表示，這份回復(fù)沒(méi)有明確說(shuō)是發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈，也沒(méi)有進(jìn)一步明確故障原因，就直接給出維修方案。

除此之外，根據(jù)中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)信息，以顏健生為法定代表人的多地奔馳經(jīng)銷商曾卷入數(shù)十起合同糾紛中，多因奔馳質(zhì)量問(wèn)題被消費(fèi)者告上法庭：

上海閔星汽車服務(wù)有限公司賣出的223萬(wàn)奔馳豪車曾維修過(guò)三次，消費(fèi)者起訴獲賠70萬(wàn)；北京亞奧之星汽車服務(wù)有限公司賣出的55萬(wàn)奔馳存在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋被擰動(dòng)、車體表面重新噴漆的情形，被法院判退車退款；昆山利星買賣出展覽用的舊車，法院判決減少車價(jià)三萬(wàn)元……

據(jù)媒體報(bào)道，鄭州市民花了40萬(wàn)在鄭州之星奔馳4S店買了一輛奔馳，提車回去不到24小時(shí)就發(fā)現(xiàn)方向盤(pán)打不動(dòng)，經(jīng)4S店檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)方向盤(pán)助力系統(tǒng)失效。同樣的，鄭州4S店拒絕退換。另外，深圳奔馳車主稱天窗無(wú)端開(kāi)啟，多次檢修仍解決不了，4S店辯稱是“特殊功能”。

諸如此類事件在全國(guó)還有多起，維權(quán)成為車主常態(tài)，背后也需要更多監(jiān)管力量的支持，這也給車主提了個(gè)醒：要掌握4S店“防坑”技巧。

三、西安利之星4s店被奔馳暫停資格？澎湃現(xiàn)場(chǎng)探訪：正常經(jīng)營(yíng)中

讓女車主坐在引擎蓋上哭訴維權(quán)的西安利之星奔馳4s店已被奔馳公司暫停資格？從現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看沒(méi)有。

日前，西安利之星奔馳4s店收取1.5萬(wàn)元的奔馳金融服務(wù)費(fèi)事件被曝光。4月16日，據(jù)彭博商業(yè)周刊中文版官方微博消息，戴姆勒中國(guó)區(qū)主管Troska在上海車展就中國(guó)客戶投訴梅賽德斯金融部門表示道歉。他同時(shí)稱，相關(guān)經(jīng)銷商已經(jīng)被暫停資格，并可能是永久性的。

同日下午，記者前往涉事的西安利之星奔馳4s店探訪。一名工作人員表示，他們尚不清楚這一消息，并稱該店相關(guān)負(fù)責(zé)人正配合相關(guān)部門調(diào)查。

澎湃新聞注意到，該店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一直在正常進(jìn)行，除了不時(shí)有媒體前來(lái)采訪，更多的是前來(lái)咨詢購(gòu)車的消費(fèi)者。展廳中立著一塊“0首付，無(wú)套路”的展示牌。

四、奔馳再致歉，已協(xié)調(diào)車主達(dá)成諒解共識(shí)，暫停涉事4S店銷售運(yùn)營(yíng)

4月16日下午，澎湃新聞從奔馳方面獲悉，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司再次就西安女車主哭訴維權(quán)事件向該車主及公眾誠(chéng)摯道歉。

奔馳方面稱， 已協(xié)調(diào)該車主與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達(dá)成了諒解共識(shí)。公司一直在全面積極配合相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作，同時(shí)將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商采取如下措施：

1. 將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)合規(guī)性展開(kāi)調(diào)查。結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運(yùn)營(yíng)將暫停，立即執(zhí)行;

2. 如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為，其銷售運(yùn)營(yíng)授權(quán)將被終止;

3. 將立即啟動(dòng)針對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計(jì)，進(jìn)一步確保經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)，并以此全面提升客戶服務(wù)流程;

4. 依照相關(guān)法規(guī)：汽車廠商不得干預(yù)經(jīng)銷商自主經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的活動(dòng)。盡管如此，過(guò)去數(shù)年內(nèi)，公司一直在各種場(chǎng)合，以書(shū)面及口頭的形式向經(jīng)銷商伙伴強(qiáng)調(diào)合法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則及品牌秉承的服務(wù)水準(zhǔn)。該公司將繼續(xù)加強(qiáng)這方面的溝通，并在法律允許范圍內(nèi)，采取相關(guān)措施確保消費(fèi)者權(quán)益。

奔馳方面稱，相關(guān)經(jīng)銷商的行為辜負(fù)了廣大消費(fèi)者對(duì)品牌體驗(yàn)的期許，該公司非常失望。公司將以此為教訓(xùn)，積極提升服務(wù)水準(zhǔn)、完善客戶體驗(yàn)。

戴姆勒中國(guó)區(qū)主管道歉：正配合調(diào)查，相關(guān)經(jīng)銷商已被暫停資格

據(jù)彭博新聞社報(bào)道，戴姆勒中國(guó)區(qū)主管Troska在上海車展置評(píng)，就中國(guó)客戶投訴梅賽德斯金融部門表示道歉。

Troska表示，客戶事件的調(diào)查正在進(jìn)行中，公司正配合當(dāng)局調(diào)查。他同時(shí)稱，相關(guān)經(jīng)銷商已經(jīng)被暫停資格，并可能是永久性的。

近日，奔馳女車主哭訴一事引起全網(wǎng)關(guān)注。

13日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司就“奔馳女車主哭訴維權(quán)”一事發(fā)布聲明稱，已經(jīng)成立工作小組，將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。西安市監(jiān)局深夜公布“奔馳車主哭訴維權(quán)”處理：責(zé)成退車退款。

14日，經(jīng)微頭條認(rèn)證的西安奔馳維權(quán)事件的當(dāng)事人表示，13日溝通中，奔馳代表說(shuō)的這句話深深傷害了她的自尊，之后不會(huì)再跟利之星奔馳有任何非官方接觸。同時(shí)，她還稱受到了很多威脅，有些人每天發(fā)短信來(lái)罵她。

14日，西安奔馳女車主家屬介紹了關(guān)于利之星“商業(yè)欺詐”及“亂收費(fèi)”情況的調(diào)查進(jìn)展。他表示，工商局回復(fù)的是兩到三天內(nèi)出結(jié)果。目前，奔馳急于把錢退給他們，但他們不接受。如果鑒定結(jié)果是使用不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，他們自己掏錢修；如果檢測(cè)出該車出廠之前就是問(wèn)題車，則要4S店按照國(guó)家的規(guī)定假一賠三。

五、奔馳再發(fā)聲明：再次道歉，涉事4S店銷售運(yùn)營(yíng)將暫停

記者剛剛獲悉，北京奔馳銷售服務(wù)有限公司今天下午6點(diǎn)發(fā)表了聲明，再次向客戶誠(chéng)摯道歉，涉事4S店的銷售運(yùn)營(yíng)將暫停。

全文如下：

昨日，我司代表與西安車主進(jìn)行了面對(duì)面的坦誠(chéng)溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達(dá)成了諒解共識(shí)。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\(chéng)摯道歉，也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。

此事讓我們看到我司工作流程上所存在的問(wèn)題，對(duì)此，我們吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整 改措施。這也暴露出了相關(guān)經(jīng)銷商在客戶服務(wù)及商務(wù)運(yùn)營(yíng)方面的存在的問(wèn)題。我們一直在全面 積極配合相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查工作，同時(shí)，也將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商采取如下措施:

將對(duì)相關(guān)經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)合規(guī)性展開(kāi)調(diào)查。結(jié)果明確前，該授權(quán)店的銷售運(yùn)營(yíng)將暫停，立即執(zhí)行;

如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法不合規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為，其銷售運(yùn)營(yíng)授權(quán)將被終止;

將立即啟動(dòng)針對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計(jì)，進(jìn)一步確保經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)，并以此全面提升客戶服務(wù)流程;

依照相關(guān)法規(guī):汽車廠商不得干預(yù)經(jīng)銷商自主經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的活動(dòng)。盡管如此，過(guò)去幾年我們一直在各種場(chǎng)合，以書(shū)面及口頭的形式向經(jīng)銷商伙伴強(qiáng)調(diào)合法合規(guī)的經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則及品牌秉承的服務(wù) 水準(zhǔn)。我們將繼續(xù)加強(qiáng)這方面的溝通，并在法律允許范圍內(nèi)，采取相關(guān)措施確保消費(fèi)者權(quán)益。

相關(guān)經(jīng)銷商的行為辜負(fù)了客戶、廣大消費(fèi)者及我們自身對(duì)品牌體驗(yàn)的期許，對(duì)此我們非常失望。我們也將以此為教訓(xùn)，積極提升服務(wù)水準(zhǔn)、完善客戶體驗(yàn)。我們?cè)俅螌?duì)此事給公眾及社 會(huì)帶來(lái)的不良影響誠(chéng)摯道歉。