本文根據中國連鎖經營協會秘書長裴亮在3月17日召開的“2016中國連鎖業O2O大會”上的講話整理而成。

國內上市零售企業凈利潤出現”負增長”，當下中國零售市場面臨深刻的變化，面臨前所未有的挑戰。

今年年初，協會對領袖峰會成員企業調查發現，對于在2016年零售企業下一步的應對策略，當下最關注的戰略重點是顧客營銷與服務、門店數字化改造；其次是，供應鏈效率優化；第三是業態創新與新業態發展；強化商品管理與商品采購等。

零售企業的全渠道尚處于起步階段。中美情況對比，中國90.1％的網絡零售市場由純電商企業占取，傳統零售企業僅占9.9%；反觀美國市場，雖然網絡零售處于相對滯后的發展，但從質量、運行結果來看，純電商企業僅占20%的網絡零售市場份額，網絡零售的主體仍掌握在傳統零售企業手中，占80％。

所有的全渠道創新、數字化轉型，都要從消費者基點出發。中國連鎖經營協會對消費者對于全渠道的消費需求和傳統企業所開展的全渠道現狀做了簡單的比較，看到企業所做的和消費者所希望的差異很大，專業術語說就是存在“數字化鴻溝”。

1、消費者在選擇數字化全渠道的時候，消費者更喜歡移動端的購物方式，消費者選擇多元化的電商平臺比例要高于垂直電商的比例。反觀零售企業所做的仍是傳統電商方式，PC依然占據50%以上的比例。消費者更多需要移動端購物，但現在網上銷售還有一多半是在PC端實現。

2、消費者所接受的、所喜好的信息推送，上市新品和優惠打折的信息排在第一位，消費者目前接受信息推送的主要方式是第三方平臺和店員推薦，但零售企業目前在開展信息推送的時候突現三個短板：1、沒有掌握顧客的個體信息，無法做到精準推送；2、缺乏給消費者推送內容的設計方式和“招數”；3、線上線下沒有打通，信息推送脫節。

3、電商的服務態度、商品質量和購買是否方便是影響消費者復購率的主要方面，但零售企業現在還不能做到線上線下商品統一、價格統一、庫存共享、線上線下無縫對接，“數字化鴻溝”非常突顯。

全渠道推進中的五大關鍵點：

1.選擇更適合自己的全渠道業務模式；

2.建立適合的組織架構與KPI考核體系；

3.全流程線上線下一體化的IT系統；

4.基于大數據建立消費者深度洞察；

5.學會合作。