消費(fèi)者個(gè)性化需求和無縫購物體驗(yàn)成為2016年零售商成功的關(guān)鍵，五大戰(zhàn)略領(lǐng)域亟待關(guān)注

　　消息：2016年2月25日，曼哈頓軟件公司預(yù)測2016年以客戶為中心的零售業(yè)務(wù)、快速涌現(xiàn)的個(gè)性化購物以及無處不在的移動(dòng)商務(wù)將給零售業(yè)帶來重大挑戰(zhàn)，同時(shí)這些改變也將帶動(dòng)大量創(chuàng)新發(fā)展，促使零售商們做出2016年的應(yīng)對策略。

　　盡管中國的國內(nèi)生產(chǎn)總值增長率跌降至25年來最低水平，但中國的消費(fèi)支出額依然保持增長趨勢，這在阿里巴巴近期呈上升趨勢的財(cái)報(bào)中得到印證，其第三季度中國商品成交總額同比增長23％，達(dá)到9640億人民幣。強(qiáng)勢增長的零售額，以及不斷深化的電商發(fā)展與中國正在下滑的經(jīng)濟(jì)大背景形成強(qiáng)烈對比。作為國內(nèi)生產(chǎn)總值的組成部分，消費(fèi)支出額的比重在不斷增大，電子商務(wù)的強(qiáng)勁表現(xiàn)將有望在2016年幫助推動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，類似阿里巴巴這樣的零售商也將有所收獲。

　　然而，消費(fèi)支出的增長也讓零售商倍感壓力，他們需要竭力滿足消費(fèi)者的各種需求和不斷提高的期望值。尤其是面對千禧一代、多種渠道的需求性無縫體驗(yàn)以及更多更順暢的定購與物流選擇，零售商必須做出適合消費(fèi)者和企業(yè)自身發(fā)展的明智選擇。

　　曼哈頓軟件中國區(qū)業(yè)務(wù)拓展部總經(jīng)理肖旭表示：“日益增長的消費(fèi)需求、更加個(gè)性化的購物體驗(yàn)需求以及不斷增加的移動(dòng)商務(wù)運(yùn)用將促使零售商在2016年做出許多根本性的變革。就此，我們?yōu)榱闶凵檀_定了五大值得關(guān)注的重點(diǎn)領(lǐng)域，幫助其滿足客戶需求的同時(shí)推動(dòng)業(yè)務(wù)增長與盈利提升。”

　　需要關(guān)注的五大關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　1.提供個(gè)性化、無障礙的購物體驗(yàn)

　　2.重新定義門店員工的作用

　　3.關(guān)注千禧一代的影響力

　　4.利用移動(dòng)商務(wù)，讓以客戶為中心的零售獲得成功

　　5.加快送貨速度，靈活處理退貨

　　1、提供個(gè)性化、無障礙的購物體驗(yàn)

　　缺乏個(gè)性化的購物體驗(yàn)早已過時(shí)。零售商已認(rèn)識(shí)到客戶的期望在不斷提高，依托于數(shù)字信息對個(gè)性化的成功實(shí)現(xiàn)，零售商們正在將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向店內(nèi)體驗(yàn)，提供有差異的個(gè)性化服務(wù)。但是2016年的體驗(yàn)又會(huì)是怎樣的呢？從超市個(gè)性化的食譜設(shè)置和個(gè)性化的原料清單，到直觀的受客戶啟發(fā)的時(shí)尚建議，零售商擁有絕佳機(jī)會(huì)來轉(zhuǎn)變店內(nèi)體驗(yàn)。

　　根據(jù)曼哈頓和IDC共同進(jìn)行的研究報(bào)告顯示，61％的中國消費(fèi)者認(rèn)為更加個(gè)性化的購物體驗(yàn)與全渠道的購物體驗(yàn)同樣重要。因此當(dāng)購物者來到零售點(diǎn)時(shí)，零售商們可以為他們提供專門的折扣，基于過往購物記錄推薦產(chǎn)品，甚至可以提供與消費(fèi)者最近購買物品風(fēng)格相匹配的建議。

　　個(gè)性化購物體驗(yàn)重新回到零售商的視野中。現(xiàn)在零售商應(yīng)重新定義門店的作用，利用技術(shù)創(chuàng)新推動(dòng)服務(wù)的改進(jìn)，提高營業(yè)利潤率;同時(shí)引導(dǎo)文化變革，通過員工加強(qiáng)品牌價(jià)值，利用所有渠道為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　2、重新定義門店員工的作用

　　無論是折扣零售商還是奢侈品牌，零售商都開始意識(shí)到門店員工對整體購物體驗(yàn)和業(yè)績的重要性。隨著消費(fèi)者之間聯(lián)系增多，門店員工必須具備良好的知識(shí)儲(chǔ)備、綜合技能和服務(wù)意愿，盡可能地為購物者提供最好的體驗(yàn)。

　　但是，似乎門店員工并不具有提供良好客戶服務(wù)的知識(shí)和技能。事實(shí)上，71％的顧客認(rèn)為他們比門店員工更清楚零售商的產(chǎn)品和服務(wù)。零售商可以通過培訓(xùn)員工來解決這一問題，但是員工需要的不僅僅只是產(chǎn)品信息，為提供良好的客戶服務(wù)，他們需要了解所有門店、倉庫和配送中心的庫存水平，這樣他們才可以出售整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的可用庫存，而非只是個(gè)別門店的庫存。對企業(yè)庫存的實(shí)時(shí)可見以及多種送貨選擇，這些都將有助于保持客戶的忠誠度。

　　我們預(yù)測許多零售商將開始效仿蘋果公司作為零售商的經(jīng)驗(yàn)，改變自身結(jié)構(gòu)，從而使得門店員工從始至終在顧客購買過程中起到根本性的作用。為什么是像蘋果這樣的公司？因?yàn)樗鼈冊趩T工和技術(shù)上都進(jìn)行投資，以確保顧客不僅有極佳的購物體驗(yàn)，同時(shí)也能購買到他們想要購買甚至更多的產(chǎn)品。然而，這樣的文化變革除非有自上而下的支持，否則是無法得到推動(dòng)。企業(yè)管理層應(yīng)相信，對員工和客戶體驗(yàn)計(jì)劃的投資將可以收到預(yù)期的回報(bào)。

　　3、關(guān)注千禧一代的影響力

　　千禧一代與數(shù)字世界相連接，這意味著他們把手機(jī)看成是家庭的延伸，他們總是在不停尋找網(wǎng)絡(luò)連接。即時(shí)的與網(wǎng)絡(luò)世界進(jìn)行互動(dòng)的渴望和能力驅(qū)使他們成為一代要求較高、交易頻繁的購物者，零售商需要努力才能滿足他們的需求。

　　我們認(rèn)為在2016年千禧一代對零售體驗(yàn)的喜好會(huì)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)潮，幫助零售商推出全新戰(zhàn)略和舉措。千禧一代中的40％表示完全不會(huì)采用現(xiàn)金支付方式，其中的91％傾向于選擇使用自助結(jié)賬，從這可以明確看出，18歲至34歲這一人群采用不同于傳統(tǒng)零售模式的方式進(jìn)行購物。他們總能夠迅速適應(yīng)新技術(shù)，與此同時(shí)他們也期望零售商能快速轉(zhuǎn)變。

　　4、利用移動(dòng)商務(wù)，讓以客戶為中心的零售獲得成功

　　近年來中國通訊基礎(chǔ)設(shè)施方面的投資，使消費(fèi)者們獲得快速的互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)連接。根據(jù)工業(yè)和信息技術(shù)部的最新數(shù)據(jù)顯示，中國移動(dòng)手機(jī)用戶已超過13億，目前全國平均每人都有一部手機(jī)。 其中29.6％是4G用戶。這有助于解釋阿里巴巴這樣的零售商報(bào)告中的收入增長，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展將成為中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長的關(guān)鍵推動(dòng)力。

　　目前，通過手機(jī)消費(fèi)購物的人群相比只在門店內(nèi)購物的消費(fèi)者，花費(fèi)多達(dá)66％。由此可見創(chuàng)建成功的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)對于許多零售商而言已不再停留于構(gòu)想。然而，由于如今的手機(jī)不止在瀏覽和購物方面起著重要作用，在支付貨款方面也扮演著重要角色，該領(lǐng)域?qū)⒕哂谐跸胂蟮凝嫶鬂摿Α?

　　比如，就信標(biāo)技術(shù)的使用而言，我們預(yù)測2016年零售商們將越來越多使用這類技術(shù)以增加店內(nèi)體驗(yàn)。這些設(shè)備可直接通過藍(lán)牙與智能手機(jī)通信。這也就意味著當(dāng)消費(fèi)者路過商店時(shí)，門店可以通過價(jià)格和折扣吸引他們進(jìn)入店內(nèi)。

　　此外，不僅消費(fèi)者可以使用移動(dòng)手機(jī)，門店員工也可通過移動(dòng)技術(shù)來優(yōu)化消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。通過基于平板電腦的移動(dòng)銷售解決方案，門店員工可通過數(shù)字化、物理化渠道提供個(gè)性化的銷售和統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。門店員工可自動(dòng)訪問在線產(chǎn)品目錄，該目錄包括購物者跨渠道的購物歷史、愿望清單、在線購物車和退貨歷史。這項(xiàng)功能可簡便有效地提供整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的可用庫存信息，極大提高員工追加銷售和交叉銷售的能力。

　　由于現(xiàn)代零售點(diǎn)解決方案正從記錄性的定點(diǎn)系統(tǒng)過渡到參與性的移動(dòng)系統(tǒng)，門店員工可以接受客戶以快速支付的方式支付單筆交易中所有訂單款項(xiàng)，該支付方式具體包括信用卡、現(xiàn)金和支票，或者是蘋果手機(jī)支付和帶有近距離無線通訊技術(shù)的手機(jī)支付。進(jìn)一步來說，無論從哪種渠道發(fā)起訂單，客戶如何選擇付款，如今先進(jìn)的移動(dòng)銷售點(diǎn)解決方案都可以最大限度降低摩擦沖突，幫助門店員工有能力處理最復(fù)雜的退貨情況。

　　5、加快送貨速度，靈活處理退貨

　　不論在線還是店內(nèi)購物，價(jià)格對消費(fèi)者來說依舊是一個(gè)重要的考慮因素，同時(shí)也是商家用來吸引購物者的一大方法。這并不讓人意外，但是除了價(jià)格因素，還有哪些因素會(huì)影響消費(fèi)者對購物場所和購物方式的選擇？快速送貨和靈活退貨同樣也很重要。快速交貨位列客戶全渠道體驗(yàn)期望列表的首位，占80.4％。同時(shí)，越來越多的中國在線消費(fèi)者希望能當(dāng)天送達(dá)。簡便的退貨流程也在列表中占有較高比例，52.2％的消費(fèi)者表達(dá)了對隨時(shí)隨地退貨的強(qiáng)烈愿望。

　　這些數(shù)據(jù)傳達(dá)的訊息很明確：倘若零售商之間沒有價(jià)格上的競爭，那么他們會(huì)在發(fā)貨速度、退貨政策以及購物流程簡便化方面一爭高下。為此，中國的許多零售商正在建立更多的實(shí)體店。根據(jù)報(bào)道，蘇寧和迪卡儂兩家零售商為了抓住線上線下的O2O零售商機(jī)已經(jīng)新增了多家實(shí)體店。

　　專注于以上這些變革不僅能夠加強(qiáng)客戶關(guān)系，而且能夠提高客戶忠誠度、增加企業(yè)收入同時(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長。運(yùn)用正確的措施和技術(shù)，零售商可有望在2016年取得巨大的成功。