日前，騰訊游戲曾因未成年人網絡娛樂性消費糾紛而被江蘇消保委約談，反映網絡游戲平臺防沉迷系統仍存漏洞，引發業內再次展開對網絡游戲究竟應該如何保護未成年人的相關探討。

針對這一問題，騰訊近期對外公布了關于未成年人保護工作的最新進展：5月底前，騰訊旗下共計80款游戲將落實防沉迷新規接入工作；探索“人臉識別”技術應用進一步深化。不過，這項新技術能否徹底堵上防沉迷系統漏洞，以及何時能運用于所有網絡游戲，目前還不得而知，其最終效果可能還需畫上一個問號。

未成年人網游巨額充值現象頻現，充值容易退款難

近日，南京小學生玩游戲14分鐘花掉4萬元一事，引發熱議。

據媒體報道，南京市民時先生反映，3月16日早晨，他的支付寶賬號、銀行卡在14分鐘內，被刷掉70多筆訂單，總計4萬多元。消費記錄顯示，全是在騰訊旗下手游“和平精英”中買的游戲點券。

隨后時先生查明，是其女兒下載了“和平精英”并購買了游戲點券。由于時先生的蘋果支付密碼比較簡單，被女兒猜了出來。不過在點擊購買的時候，女兒并不知道這需要花錢，以為花的都是虛擬貨幣。

面對在短短14分鐘內成功充值70余筆訂單，金額高達4萬余元這樣的反常操作，時先生忍不住質疑平臺不作為。

近一個月以來，已發生多例未成年人在網絡游戲中巨額充值的事件，包括“一未成年人玩游戲充值上萬元 檢察機關全力幫助追回損失”、“13歲少年偷用家長手機買游戲裝備 ‘敗’了4萬多元”、“商丘市又一名家長反映，孩子玩騰訊游戲充值1萬多元”等等。

在黑貓投訴平臺上，“和平精英”已經上了黑榜，截至5月11日，其投訴量已經高達119955件，位列游戲榜首。而騰訊旗下另一爆款游戲“王者榮耀”的投訴量為3220條。

面對熊孩子的巨額充值，退款時無法聯系到人工客服、申請提交后漫長的等待，對家長而言無疑是雪上加霜。

在相關投訴中，不少用戶反映退款時，無法聯系騰訊游戲人工客服，或者溝通效率低。

浙江的徐女士在發現8歲兒子給“和平精英”等騰訊旗下游戲充值后，致電騰訊客服，發現無人接聽，只提示去微信公眾號“騰訊客服”上按流程處理。

在與“騰訊客服”微信公眾號對話時，先是回答了幾個基本問題，比如小孩消費過程，和孩子的關系等等，隨后便填寫了一個非常詳細的表格，包括孩子和家長的身份證號、戶口頁照片、消費金額、游戲賬號、開始消費時間等信息。

隨后，徐女士收到回復稱，會有專人在15個工作日內以短信或電話的方式聯系到家長。不過徐女士表示，一個月后也沒有人工客服與其短信或電話聯系。徐女士認為，這種情況絲毫看不到騰訊游戲客服解決問題的誠意。

“舉證難”背后需家長、廠商合力，防沉迷雙驗證技術仍需強化

5月19日，最高人民法院發布《關于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件的指導意見（二）》，明確限制民事行為能力人參網絡直播平臺“打賞”，監護人請求網絡服務提供者返還款項的，法院應支持。

最高法指出，未成年人在參與網絡付費游戲或者網絡直播平臺過程中，通過充值、“打賞”等方式支出的款項如果與其年齡、智力不相適應，則該付款行為屬于效力待定的行為，需要經法定代理人同意或者追認后才能發生效力，如果法定代理人不同意或不予追認，則該行為無效。無效的民事法律行為自始沒有法律約束力，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還。

根據國家新聞出版署《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》規定，網絡游戲企業不得為未滿八周歲的用戶提供付費服務；8周歲以上未滿16周歲的用戶單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計不得超過200元人民幣；16周歲以上未滿18周歲的用戶，每次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計不得超過400元人民幣。

不過，記者發現，實名認證在可通過第三方平臺登錄的情況下變得不堪一擊。未成年人可以通過大人的第三方賬號，如以微信、QQ、郵箱等方式登錄網絡游戲，然后完全以成年人的身份進行游戲。而這就導致家長要求退款時“舉證難”的尷尬局面。

對此，北京中聞律師事務所趙虎律師對記者表示，雖然法律上有相關的規定，但是網絡世界有一個特點，就是網絡世界在識別是不是個未成年人的時候，不是面對面的識別，而是根據賬號等情況來識別。這就產生了一個法律上的難點，就是如何證明輸入賬號充值的是孩子，而不是家長，而且家長自己有保保管賬戶密碼的這個義務，如果由于自己保管不當造成損失，那不應該有商家來承擔。

“如果能夠證明這個事是未成年人干的，那這種情況下，這個商家有可能要把東西退回來，可以追認民事法律行為無效或者撤銷民事法律行為。”趙虎表示。

在此情況下，要想解決未成年人在游戲中巨額充值的問題，家長、游戲廠商必然需要合作，在家長監管缺失的情況下，企業仍然需要承擔一部分社會責任。對此，江蘇消保委建議，用戶充值前，游戲廠商應彈出人臉識別界面進行用戶比對和認證。

在約談時，騰訊游戲相關負責人表示，目前只有王者榮耀、和平精英兩款游戲啟用了“實名認證+人臉識別”雙驗證技術，因考慮到用戶隱私，人臉識別驗證僅用于充值支付環節，旗下其他游戲正在逐步推進這一技術改造。

日前，騰訊表示，正在小規模測試人臉識別技術的進一步應用——通過實名認證，但仍被判定存在高度疑似未成年游戲行為的用戶，通過微信支付在游戲內自然月超過400元后，若想再次充值，系統將要求用戶進行人臉識別驗證，“人臉”一致才允許進行后續支付行為。

不過對于人臉識別技術的應用，尚存諸多爭議和隱患。對此，騰訊表示，未來將遵照相關主管部門的指導意見，以謹慎的態度，并綜合考慮用戶隱私、信息安全與未成年人識別需求之間的平衡，逐步探索這項前沿技術的安全應用。

此外，針對目前仍存在未成年人挪用家長設備、賬號進行游戲的情況，騰訊表示，家長可以啟用成長守護平臺的“自我管理”模式，對自有賬號設置游戲時長和消費規則，避免過度娛樂或非理性消費。