提高員工工作效率，企業(yè)組織需要采取一種完全不同的方法。確實，技術是實現(xiàn)溝通、協(xié)作和獲取日益增多的信息的重要推動因素。但是，采用涉及更多技術的“最小公分母”法，已經(jīng)使所有人都收到收益遞減的效果。對于企業(yè)而言，技術的應用也必須因人而異。

　　為了更好地獲取知識性工作的核心信息，有兩種截然不同的途徑。最常見的方法是讓知識型員工自由獲取種類繁多的工具和信息資源，該方法假定，這些員工將自行決定自己的工作流程和信息需求。另一種是結構化提供信息和知識的方法，它涉及在一個明確定義的任務框架和提供能力范圍內(nèi)，向知識型員工提供相關信息。計算機將一批工作發(fā)送給員工，并提供完成這些工作所需要的信息。自由獲取信息和結構化提供信息這兩種方法都在廣泛使用，但它們對應該如何從事知識性工作，以及如何提高其工作效率做出了截然不同的假設。

　　同樣重要的是，企業(yè)領導人必須在合適的精細化水平上尋求應用IT和提高效率的機會。雖然認為某一種特定方法對整個組織都將非常有效的想法可能十分誘人，但現(xiàn)實情況卻很少會那么整齊劃一。最小分析單元應該精確到工作崗位和任務——或至少精確到工作崗位和任務的特定類別。為了提高一個特定業(yè)務單元或職能部門的工作效率，僅僅在企業(yè)范圍內(nèi)推出一系列舉措，或依靠某一種軟件，是遠遠不夠的。相反，知識型員工的領導人應該了解員工之間的關鍵差異，并針對這些特點量身定制解決方案。

　　互聯(lián)網(wǎng)的興起、企業(yè)知識管理系統(tǒng)的建立，以及近來社交媒介的出現(xiàn)，為知識型員工提供了來自公共和私人來源的豐富信息。更側(cè)重于分析的知識型員工還可以利用結構化的數(shù)據(jù)庫和各種定量分析工具。在這種模式中，知識型員工定義和整合自己的信息環(huán)境。一直以來，在具有高級專業(yè)知識和技能的自我管理型知識員工中，采用自由獲取信息的方法尤為常見。他們的業(yè)務活動被認為變數(shù)很大，甚至具有個人特質(zhì)，因此很難用一種明確定義的流程對其進行建模或結構化。他們訪問IT來源——包括從互聯(lián)網(wǎng)到各種在線數(shù)據(jù)庫，從社交媒介到業(yè)務工具(如電子郵件、電子表格、演示工具，以及更復雜的商業(yè)智能分析工具)——的需求也被認為同樣是兼收并蓄和難以預測的。

　　隨著技術對個人生活與工作之間的壁壘進一步的滲透，經(jīng)常可以看到這些員工在家里從事領取薪酬的工作，以及在辦公室中處理自己的私人事務。自由獲取信息的模式假定，作為專家的知識型員工知道哪些信息可用，并且能夠自己搜索和管理這些信息。它還假設，他們可以自我約束，以避免在工作時，把時間浪費在上網(wǎng)沖浪或者觀看色情、體育內(nèi)容或有趣的YouTube視頻上。當然，這些假設有時可能并不正確。

　　知識型員工通常都很欣賞自由獲取信息的方式，在他們的工作流程中，以及如何使用信息的方式上，該方式提供了大量自主性。對于雇主來說，這種積極的感受可能有助于留住人才和使員工工作更投入。自由獲取信息的方式非常適合難以提前預測各種突發(fā)事件的工作。

　　而結構化流程技術則不足以應對此類情況。自由獲取信息的方法使員工能創(chuàng)造性地應對不確定性和模糊性。支持自由獲取模式的信息技術相對比較容易實現(xiàn)。任何人都能很容易地訪問互聯(lián)網(wǎng)和社交媒介，而且，利用任何Web瀏覽器都能訪問第三方數(shù)據(jù)庫——雖然封閉的企業(yè)文化有時會阻礙知識共享。大多數(shù)知識型員工都知道如何使用基本的辦公工具來提高工作效率，有的員工甚至非常精于此道。系統(tǒng)集成是次要的問題，因為知識型員工處于信息流的中心。

　　自由獲取信息存在的問題也相當明顯：雖然知識型員工可能知道如何使用技術工具，但他們可能并不擅長搜索、利用或共享知識。由此造成的效率損失可能相當大。幾乎不存在可以衡量工作效率的具體指標。當然，對效率和信息的精細化監(jiān)測有助于提高生產(chǎn)率，但也存在與自由獲取信息的精神相抵觸的風險。

　　為了提高工作效率，在多數(shù)情況下，企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)，將工作任務發(fā)送給任何擁有時間和專業(yè)技能、能夠承擔這些任務的員工。結構化模式還能促進協(xié)作和協(xié)調(diào)任務。有許多工具可以幫助企業(yè)調(diào)配多名員工和多個團隊參與處理個案。這些系統(tǒng)往往還包含由企業(yè)組織最優(yōu)秀的專家確定的業(yè)務規(guī)則或算法，它們可以幫助企業(yè)決定，比如說是否要出臺政策、發(fā)放貸款或支付索賠。因此，對于管理者來說，這些系統(tǒng)可以提高決策的質(zhì)量和連貫性，同時，還可以通過決策的自動化或半自動化，加快決策速度。

　　結構化技術的缺點是，使用它們的知識型員工對其反應消極。在結構化的信息環(huán)境中，是由計算機系統(tǒng)而不是知識型員工來對工作進行集成，因此，在實施之前，需要進行大量的系統(tǒng)和流程設計。雖然這些系統(tǒng)可以量身定制，以適應復雜的業(yè)務流程，但如果業(yè)務環(huán)境或流程發(fā)生了變化，這種嚴格配合就可能成為一個問題。當系統(tǒng)中包括了自動決策組件時，為了確保該系統(tǒng)繼續(xù)產(chǎn)生所需要的流程輸出結果，監(jiān)測業(yè)務環(huán)境和決策結果非常重要。

　　提高生產(chǎn)率的最大潛力涉及到，將更多結構化知識和流程應用于自由獲取信息占據(jù)主導地位的工作場合。迄今為止，層次較低的信息處理工作一直是結構化信息提供工具的主要受益者。然而，技術的不斷進步，正在使這些工具能更好地適應迄今一直是自由獲取信息方法勢力范圍的工作任務——即主要與專家思維和協(xié)作有關的任務。企業(yè)有相當多的機會，將結構化技術與流程應用于需要高度協(xié)作的工作的更多常規(guī)業(yè)務。